Reclama PayPoint – Recomandat de milioane

Multă vreme mi-am plătit factura Enel la Poștă și nu știu voi cum resimțiți așa ceva, dar pentru mine statul la coadă e printre cele mai chinuitoare experiențe posibile. Așa că am fost în culmea fericirii când am descoperit că pot plăti nenorocirea aia de factură și la un PayPoint, punct care e chiar mai aproape de mine decât Oficiul Poștal. Mă rog, nu e vina lor că Nuțișoara de la casieria cu pricina e foarte înceată la minte (odată i-a luat fix 7 minute să proceseze, să calculeze, să verifice și să răs-verifice cu calculatorul de ce i-am dat 152,30 RON când valoarea pe care o achitam era 122,30 RON – da, așa-mi trebuie dacă m-am gândit s-o ajut cu restul și de atunci am grijă ori să vin cu bani ficși, ori plătesc mai mult, sumă rotundă). Practic, până rezolvă ea cu plata, la Poștă se rezolvă cam 3 oameni, dar la PayPoint-ul ăsta nu e niciodată coadă, iar la Poștă e mereu o mare de cetățeni, așa că tot rezolv mai repede.

Oricum, ce vream să spun era că mă folosesc de serviciul lor, mi se pare util, rapid și accesibil, îmi place că sunt foarte multe puncte răsfirate prin țară, dar poate fi o problemă lipsa de control asupra personalului cu care interacționează efectiv plătitorul. PayPoint-urile o să le găsiți mai ales în fel de fel de magazinașe de cartier (parcă la un moment dat erau și într-o rețea de benzinării?), dar casierii nu sunt angajați PayPoint și nu-i suspectez pe prea mulți că au cine știe ce abilități de customer care. Iar asta înseamnă că, fără vina companiei, s-ar putea să ai o experiență neplăcută cu serviciul, deși nu e nimic în neregulă cu el.

În plus, ne educăm din ce în ce mai mult în spiritul plăților online și inclusiv nostalgicii cozilor comuniste par să se mai convertească la plăți comode, așa că PayPoint (în forma sa actuală) probabil va dispărea la un moment dat. Dar până atunci s-ar părea că au decis să-și facă reclamă și o fac într-un mod destul de prietenos:

Totuși, e ceva ce mă sâcâie la spoturile astea. Nu pot să nu trec peste faptul că insistă să-mi spună că ”nu numerele sunt importante”, dar încep fix cu cifrele și, de fapt, întreg mesajul e construit în jurul lor, inclusiv sloganul – ”recomandat de milioane”.

Advertisements

Reclama Piraeus Bank – winbank

Spotul pare să fie mai vechi, dar eu nu-mi amintesc să-l fi văzut până acum la TV. Oricum, îmi place, e foarte uman și plăcut și, deși cam toate băncile au optat, într-o formă sau alta, să comunice mai degrabă emoțional în ultimii ani, reclama asta are o căldură aparte:

Ce e diferit în ce rulează concret la televizor zilele astea e un adaos legat de winbank, un serviciu nou de la Piraeus Bank, despre care puteți citi mai multe aici.

Agențiile imobiliare din România – o problemă de branding – Partea a II-a

Mi-a fost clar de la bun început că prima parte ar trebui să-i aibă în centru pe agenții imobiliari, pentru că ei par a fi obiectul absolut al dezgustului pe care-l au oamenii, în general, pentru imobiliare și, așa cum sper că s-a înțeles deja din textul anterior și știu și eu din interacțiuni directe cu destui care mi-au fost o vreme colegi de breaslă, pot să fiu de acord că percepția respectivă nu e tocmai nejustificată. Totuși, a doua mare problemă de imagine pe care o au agențiile se naște din faptul că potențialii clienți, în egală măsură vânzători sau cumpărători, nu văd beneficiul real pe care l-ar putea avea din contractarea acestui serviciu.

Realist, vânzătorii au senzația că (poate) vii și faci 2-3 poze, le urci pe net, îl tot freci pe el la cap să scadă prețul, clientul vine, vede, îi place, cumpără și la final el trebuie să scoată mia de euro. Pentru ce?!

Cumpărătorii au senzația că plătesc, cumva, pentru o plimbare cu mașina până la proprietate. Iar la final agentul mai bifează încă vreo mie și ceva. Pentru ce?!

Ei bine, nu știu de ce, dar toți omuleții ăștia nu prea reușesc să înțeleagă că principalul motiv pentru care plătesc agentul agenția este serviciul de intermediere. Sau poate că bănuiesc de ce… Legenda spune că-n epoca de boom imobiliar, când orice cocină se vindea pe bani grei, mulți agenți se prezentau la vizionări cu (cel mult) o mapă la purtător și aproape sigur cu o cohortă de doritori după el, iar la fața locului ieșea un fel de licitație și la final bifa lejer un comision generos, aproape fără niciun fel de efort. Habar n-am dacă așa se întâmplau lucrurile de fapt, pentru că eu am lucrat în domeniul ăsta în perioada neagră 2010-2012, dar am oarece motive să cred că măcar un sâmbure de adevăr există și e de înțeles că, odată ce-ai apucat să faci bani mulți și ușor, e greu să te dezobișnuiești de fericire și să pui umărul la treabă. Apoi, cu sau fără legenda asta, știu sigur că inclusiv în perioada neagră se mai întâmpla ca la vizionări, când se aliniau stelele și se pupau din start cererea și oferta, toată lumea să-și facă niște calcule și să ajungă la concluzia că s-ar putea să fie mai convenabil ca vânzătorul și cumpărătorul să pună mână de la mână și să-i dea câteva sute de euro agentului ca să-și facă de treabă în altă parte și să uite că a fost acolo. Fiecare dintre cele două părți directe ale tranzacției dădea semnificativ mai puțin decât ar fi dat agenției, iar agentul, la fel, încasa mai mult decât ar fi luat dacă ducea, riguros, banii la firmă (am senzația că puțină lume înțelege că banii pe care îi plătesc la finalul tranzacției nu merg toți la agent, ba, la el s-ar putea să ajungă mai degrabă la un procent de abia 25-30%, hai, poate 50%).

Doar că uneori îmi vine să spun că și asta era o legendă urbană, pentru că, cel puțin în anii în care am fost eu în contact cu domeniul, cererea și oferta erau la mare distanță una de cealaltă, iar munca de intermediere chiar nu era deloc ușoară ca să le apropii. Practic, cei care vindeau nu vindeau de prea mult bine și țineau mult la preț, dar mai presus de orice necesitate financiară concretă și presantă era faptul că încă mai aveau în cap celebrele prețuri din epoca pre-criză (înnebuneam când îi auzeam că știu ei sigur că X-ulescu de la blocul de vizavi vânduse tot un apartament cu 2 camere pentru 130.000 EUR, chit că îl vânduse în 2008, că era confort I, decomandat, și nu confort II, semi, că era la etajul al treilea și nu la parter, că era proaspăt renovat și nu cădea tencuiala pe noii proprietari, că era construcție din ’85 și nu din ’76 etc.). Bonus, vânzătorii sunt întotdeauna atașați de bunul imobil și, într-o anumită măsură, e de înțeles, pentru că îi leagă niște amintiri, poate au făcut la un moment dat și niște eforturi pentru anumite îmbunătățiri etc. Doar că asta crește mult valoarea percepută și o îndepărtează de prețul pieței, iar uneori îi orbește de-a dreptul și par să nu mai înțeleagă că, de exemplu, faianța aia depășită și cam de prost gust (pe care, sigur, au pus-o acum 10 ani cu mari economii și eforturi) nu crește valoarea intrinsecă a proprietății cu 5000 EUR, ba chiar s-ar putea să nu prea fie neapărat pe placul următorilor proprietari.

De cealaltă parte, cumpărătorii sunt foarte adesea extrem de limitați la capitolul buget și am întâlnit destui (în special dintre cei care erau la început de drum cu vizionările) peste care parcă picase cerul când au auzit că la final vor fi niște sute bune de euro de dat și pe taxe notariale. Apoi, e o decizie pe care nici ei n-o iau ușor, pentru că majoritatea au banii din credite și caută să minimalizeze costurile finale cât de mult se poate dacă tot urmează să plătească o viață la pereții ăia (mă rog, între noi fie vorba, clienții cu bani cash erau mult mai nesuferiți, pentru că aveau senzația că li se permite orice doar pentru că-n vremurile alea de criză cumplită puteau pune repede banul pe masă, așa că de regulă făceau oferte de-a dreptul jenante, mult sub prețul real; real, nu de listare, da?).

De fapt, prăpastia era atât de mare între cerere și ofertă încât (cel puțin unde lucram eu) ni se spunea să ne informăm înainte de vizionări și potențialii cumpărători și proprietarii că nu ar trebui să discute despre preț. Scopul vizionării era pentru unii să vadă proprietatea, iar pentru ceilalți să o prezinte (deși inclusiv asta trebuia să fie mai mult treaba brokerului, dar la capitolul ăsta majoritatea chiar nu se puteau abține) și, după ce se uită bine musafirii, încheiem frumos cu ”La revedere!”. Când ieșeam era normal să primesc un prim feed-back de la cumpărător, urmat de un altul după ce mai decantau acasă informația, eventual, dacă le plăcuse, o ofertă de cât ar fi dispuși să dea. Și de acolo începea jocul și adevărata muncă a agentului care ținea legătura cu ambele părți și încerca să ajungă la un consens. Teoretic, toți aveau un scop comun, nu? Proprietarul vrea să vândă, cumpărătorul să cumpere, iar agentul să finalizeze tranzacția, cu o răsplată finanaciară. Ei bine, nu mi s-a întâmplat de prea multe ori să insiste vreun berbec să deschidă discuția despre preț, dar de fiecare dată când se întâmpla asta ieșea cu scandal, tocmai pentru că părțile vedeau problema emoțional și de la o distanță mult prea mare una de cealaltă pentru a putea fi redusă natural.

Pe lângă partea de intermediere, care e cu adevărat esența serviciului, poate ar fi bine să știți că agentul imobiliar are oarece treburi și până să ajungă la vizionări. Întâi de toate, trebuie să stea constant cu ochii pe anunțurile noi și să-și tot verifice proprietățile mai vechi: mai sunt sau nu valabile, de ce, cât mai costă, cu eventuale ajustări de preț dacă sunt de 100 de ani la vânzare și nu par să prezinte niciun fel de interes (ăsta e un proces întreg, pentru că, din motivele explicate mai sus, se întâmplă suficient de des ca prețul inițial cu care apare o proprietate la vânzare să fie foarte departe de cel real, chiar incluzând marja rezonabilă de negociere, doar că unii înțeleg asta abia după luni bune în care nu-i caută nimeni). Apoi, pentru proprietățile noi trebuie făcute evaluări personale. Nu spun că nu sunt și destui agenți comozi care cer poze de la proprietari, dar experiența mea spune că e mult mai probabil ca atunci când vedeți aceleași poze la toate agențiile pentru o proprietate să nu fie din nesimțirea agentului, ci din încăpățânarea proprietarului. OK, pricep, când apare prima dată anunțul sună 100 de agenții și poate nici nu vrei să colaborezi, așa că ești reticent să lași 100 de oameni să-ți intre în casă. Dar dacă ai decis să vinzi, oricum e de așteptat să-ți treacă pragul niște oameni și e destul de logic să te aștepți ca omul care ar trebui să-ți promoveze produsul să îl vadă personal și să afle tot ce se poate despre el. Așadar, nu vă pripiți să judecați când dați peste un agent care pare să nu mai fi ajuns vreodată la fața locului, pentru că nu-i musai vina lui… La asta adăugați și muncă de consiliere pe ici, pe colo, pentru că, de exemplu, mulți vânzători habar n-au că le trebuie cadastru și intabulare ca să vândă (și că asta poate să dureze, iar cumpărătorii s-ar putea ca, din motive de bancă, să nu poată aștepta foarte mult ca lucrurile alea să se întâmple) și n alte lucruri mici (poate asta o să vă surprindă, dar inclusiv când se fac pozele e nevoie să le spui unora să-și strângă chiloții puși la uscat din cadru).

Pentru potențialii cumpărători, la fel, e un proces de cunoaștere, tatonare și căutare continuă (și, dacă e s-o zicem pe aia dreaptă, și de filtrare, pentru că sunt destui care par mai degrabă dornici de plimbare decât de vreo achiziție concretă). E important să stabilești cu omul ăla o relație, să vezi care-i sunt nevoile reale și să tot cauți pentru el până ajungi cât mai aproape de ce-și dorește. Fix la ce-și dorește e relativ improbabil să ajungi, pentru că, exact la fel cum vânzătorii au senzația la început că valoarea proprietății lor e mult mai mare decât e de fapt, și cumpărătorii tind să aibă inițial pretenții ușor nerealiste: nu, în 45.000 EUR nu se poate să fie de 2 camere confort I, etajul al doilea, decomandat, bloc după 1980, cu toate îmbunătățirile, mobilat și utilat luxos și-n gura metroului, așa că va fi nevoie pe parcurs de niște ajustări și de regulă nu prea se poate să faci ajustările astea la buget, așa că mai scoți din criteriile ne-esențiale.

Iar la final te agiți cu actele pentru ambele părți.

Toate astea se traduc în multe drumuri, multe telefoane, multe discuții, mult efort, multă alergătură și, în general, mult consum (consum care, vă amintesc, nu se cuantifică în bani decât după finalizarea unor tranzacții și atunci cu niște comisioane negociate la sânge că, deh, oamenii n-au bani). Bonus, o tonă de lipsă de respect și senzația că tot timpul agentul caută să-i fraierească pe unii sau pe alții și convingerea că n-a făcut mare lucru – doar stă comod în scaun la birou, ia poze de pe net, pune trei bife, îl sună clientul, îl aduce și după asta își numără miile de euro. Iar dacă ați fi tentați să spuneți că e răspunderea agentului să transmită toate lucrurile astea, nu vă spun decât că, și dacă ar face-o, în condițiile în care există preconcepții atât de bine înrădăcinate, e greu să vezi realitatea obiectivă când ai un filtru așa de gros în fața ochilor.

Altfel, nu-i problemă, dacă pur și simplu nu vreți să colaborați cu o agenție și reușiți să vă descurcați fără, e OK. Dar dacă o faceți, înțelegeți că e un serviciu mai complex decât pare și e normal ca la final să și plătiți un serviciu de care beneficiați activ. Iar dacă sunteți tentați să spuneți că v-ați descurca de minune și fără și-ar fi mai bine să dispară complet de pe piață, din nou am de spus un singur lucru – TOTUL există pe bază de cerere și ofertă, deci atâta timp cât serviciile imobiliare rămân pe piață, înseamnă că sunt oameni care au nevoie de asta.

Războiul dintre Mercador, pardon, OLX și Tocmai continuă

Pot să înțeleg de ce ar fi bine să omogenizeze numele produsului de pe piața din România cu brandul internațional, dar mi se pare că nu și-au ales grozav momentul dacă tot au investit atât de mult în promovare ca să bage-n mințile tuturor conceptul Mercador. Apoi, OLX nu e un nume pe care să-l pronunți la fel de firesc în română cum era predecesorul său. Și nu în ulitmul rând, eu tind să cred că oamenilor nu le place schimbarea în general, iar în cazul ăsta particular clienții lor au la îndemână o alternativă foarte similară care li s-a cam intipărit în conștiință cam în același timp – Tocmai.

Oricum, dacă cei de la OLX au hotărât că era musai să facă pasul ăsta, fac acum ce e normal să facă – își asigură beneficiarii că în serviciul propriu-zis nu s-a schimbat nimic și doar numele diferă. Eu una sunt destul de sigură că, cel puțin pe termen scurt, vor înregistra o scădere, dar spoturile difuzate frecvent și la radio și la TV cred că în cele din urmă îi vor mai liniști pe reticenți. Și e normal ca spoturile astea să nu fie chiar capodopere, pentru că e foarte important să transmită mesajul foarte clar:

Dar la fel de normal este ca și concurența să profite și, pe lângă faptul că par să fi introdus niște servicii noi foarte utile (de exemplu, verificarea coletului la livrare), au adăugat discret și elegant replica ”tocmai.ro rămâne tocmai.ro” la newslettere și spoturi TV ca acesta (deși online n-au publicat încă varianta cu adaosul de la început):

Cea mai importantă formă de publicitate

…e întotdeauna produsul în sine. Oricât de mult ai investi în reclame TV, panotaj stradal, flyere, bannere online sau orice altceva, e degeaba dacă omul nu are o experiență pozitivă cu produsul tău. Altfel, cel mult poți să păcălești clientul să încerce, dar pe termen lung e o idee mult mai profitabilă să ai clienți mulțumiți care tind să revină la tine și să te recomande mai departe la alții. În plus, citisem cândva că se estimează că un client nemulțumit se va plânge, în medie, la alte 10 cunoștințe de cât de prost a fost un serviciu/produs cu care a avut o experiență neplăcută. Totuși, e drept că n-ai cum să fii chiar pe placul tuturor. Ba chiar să fii pe placul majorității e foarte dificil, pentru că trebuie să ai grijă la o mulțime de lucruri mari și mici.

Cel mai proaspăt exemplu pe care-l am în minte ar fi legat de nișa pensiunilor unde, în primul rând, te aștepți să fie rezonabil de curat ca să-ți vină să pui capul pe pernă noaptea și să-ți inspire cât de cât încredere ca să ai bază că-ți poți lăsa bagajul acolo. În rest, să zicem că nivelul de confort/dotări la care te aștepți ar trebui să fie proporțional cu prețul (zonei) și probabil că mai are fiecare piticuții lui 😀 .

Însă în ultima vreme m-am tot plimbat și am remarcat că sunt multe pensiuni care nu au nici pe departe cât de multă grijă ar trebui de felul în care se prezintă în fața clienților. De pildă, am observat că sunt multe, foarte multe care arată foarte rău pe afară și, chit că par să aibă 3 stele/margarete, eu n-aș fi curioasă să văd cum e înăuntru, iar eu chiar sunt foarte puțin pretențioasă la cazări pentru că mă gândesc mereu că nu mă duc undeva ca să stau în camera aia. Iar dacă stelele scorojite, literele căzute din nume sau firmele luminoase cu neoane arse vi s-ar părea detalii nesemnificative, chiar am văzut pe drum și adevărate epave scorojite. Apoi, într-un loc unde am stat recent  am avut o surpriză neplăcută pe care aș pune-o în capul listei de lucruri elementare la care trebuie să ai grijă în domeniul ăsta – produse expirate: sucuri, untul servit la micul dejun și chiar săpunurile din băi. Altfel, cred că a fost cea mai frumoasă pensiune (de 3 stele) în care am stat, cu cele mai scumpe finisaje și cu cea mai mare atenție la detaliile de design interior. Dar ca să fiu sinceră, aș fi dat oricând facilitatea de a stinge lumina cu telecomanda pe elementara mâncare în care să am încredere. Și, culmea, nu era nici într-o zonă ca Valea Prahovei unde poate că unor proprietari de pensiuni/hoteluri nu prea le pasă, pentru că sunt șanse mari să aibă oricum flux mare și relativ constant de clienți (deși chiar și lor li se duce vorba la un moment dat că nu sunt deloc OK, iar lumea pare să fie din ce în ce mai interesată de site-urile gen booking.com unde pot vedea și lăsa note sau comentarii).

Așadar, dragi comercianți de orice fel, vă recomand călduros să investiți întâi de toate în mecanisme care să facă din produsul/serviciul vostru unul cât de bun se poate și abia apoi să mizați pe publicitate agresivă…

Reclamă BRD – Cumpărămisește

Timpul pe care-l petrec eu în fața televizorului e destul de limitat, dar măcar pentru nobila muncă pe care o depun aici mă mai plantez din când în când în fața cutiei negre și studiez oferta de reclame. Doar că, din când în când, mai vin pe la ai mei și, deși ei se uită la TV semnificativ mai mult, tata e alergic la reclame. Cum apare pauza publicitară cum se năpustește asupra telecomenzii și mă lasă pe mine fără idei. Din fericire, radioul e deschis mai tot timpul în bucătărie, așa că pot să compensez cât de cât. Cel puțin cu ideile, pentru că spoturile în sine n-am nicio șansă să le găsesc online și să le împrumut aici. Cred că și pentru spoturile TV reușesc să găsesc abia 1 din 5 căutate, așa că…

Oricum, să știți că eu m-am străduit să găsesc spotul radio cu BRD și cumpărămisirea, dar nu e de găsit. Însă nu-i musai să mă credeți pe cuvânt că au inventat conceptul ăsta, pentru că l-au pus la loc de cinste și pe site. Ei bine, cumpărămisitul ăsta e un hibrid între cumpărat și economisit și nu e o idee chiar rea, dar nici extracepțională (na, ăsta-i hibridul meu între extraordinar și excepțional). Și vorbesc stric despre sonoritate – e o idee isteață, dar ceva nu-mi sună bine (prea multe consoane ”pline”?). Iar despre produs nu vă spun, de-al naibii, decât ce au preluat toate site-urile de știri financiare – ”BRD importă obiceiurile americane în ceea ce privește economisirea și lansează un serviciu …”.

Reclama Romtelecom Business Solutions – Afacerea ta online


Mie mi se pare un umor forțat că, na, jocul de cuvinte nu-i chiar subtil. Însă la fel de adevărat e că probabil nu sunt eu în core-target, iar publicul căruia i se adresează s-ar putea să ”guste” genul. Dar chiar dacă aș pune între paranteze hazul și gradul de atractivitate al reclamelor, pot să estimez că mesajul ajunge unde și cum trebuie, pentru că se repetă de multe, multe ori conceptul-cheie ”afacereataonline”. Chiar nu cred că poți să nu reții numele 🙂

Apoi, mărturisesc că am avut o surpriză plăcută când am intrat pe site. Are design aerisit (bonus bunicel pentru usability), culori prietenoase, pare ușor de folosit, are și tutoriale (inclusiv video) etc. Iar dacă e să mă gândesc cât de populară (și cât de repede a devenit atât de populară) platforma wix.com, aș zice că Romtelecom a avut o inițiativă bunicică. În plus, îți povestește câte ceva și despre promovare în sine (fie că e prin materiale printate sau e-mail marketing) și-ți și pune la dispoziție niște instrumente în acest sens.

Așa că, per total, spoturile sunt ”așa și-așa”, dar serviciul chiar pare ok.