Brand Experience – H&M

Cândva prin 2010 m-am căpătat cu o pereche de blugi de la H&M (din Marea Britanie). Pe atunci încă nu-și deschiseseră ei coșmelia în România, dar m-am îndrăgostit iremediabil de brand după ce am făcut cunoștință cu blugii respectivi. De fapt, în continuare cred că aceia au fost cei mai faini blugi pe care i-am avut vreodată. Din orice punct de vedere!

Așadar, vă închipuiți, cum am auzit că apare primul magazin în București, l-am vizitat cu mare entuziasm. Acum, la câțiva ani distanță, încă sunt mare fan H&M, dar dragostea mea actuală e ceva mai… Ancorată în concret 🙂 Nu mai e dragostea aia nebună și oarbă de la început, când nu le vedeam niciun cusur. În continuare cred că au haine foarte OK, cam pentru toate gusturile și buzunarele, și admit că rareori se întâmplă să ajung prin vecinătatea unui magazin din lanț și să nu intru. Din păcate, chiar în ciuda afinității mele obiective pentru unele produse, cred că, dacă brandul n-ar fi beneficiat de acel început idilic al relației noastre, astăzi n-aș mai fi fost chiar fan fidel… Pentru că indiferent cât de bun/iubit ți-e produsul și cât de frumos/eficient te promovezi, dacă experiența clientului cu serviciile e una care îl dezamăgește/frustrează/nemulțumește, nu îți faci treaba bine! Cu atât mai mult cu cât nemulțumirile se tot adună în timp…

Dezamăgirea #1: Chiar când s-a deschis H&M-ul în București, am găsit modelul de blugi pe care îl purtasem până la epuizare. Din păcate, calitatea materialului era mult sub cea a perechii pe care o primisem din UK.

Dezamăgirea #2: Am zis, hai, fie, rămâne un model care mă avantajează și nici nu mai pierd timpul la probat. Când e cazul, intru, înșfac x perechi din mărimea cunoscută, fiecare de altă culoare și fug lejer spre casă. Numai că n-am mai găsit modelul după primul an…

Dezamăgirea #3: Nu găsești aceleași produse în fiecare magazin. Adică, dacă văd la Unirii ceva care-mi place, dar nu-l iau pe loc, îmi rămâne mintea la el și se întâmplă să ajung în Băneasa (de exemplu), sunt șanse mari să nu-l găsesc acolo. Și fac abstracție de faptul că sunt colecții întregi care nu se găsesc decât în magazinele mari sau de promoții. Pe astea mi le explic. Mă refer la produsele (să le zicem) obișnuite 🙂

Dezamăgirea #4:De regulă, e foarte greu să găsești un angajat căruia să îi ceri o informație. Iar experiența asta am avut-o cam în fiecare H&M am intrat. Uneori ajung să întreb pe cineva de la casierie, dar vă dați că mă mârâie toată lumea când îi rog să mă lase să pun o întrebare.

Dezamăgirea #5: Apropo de casierie, de muuuuulte ori stau foarte mult la coadă, iar asta nu prea mi se pare justificat în momentele în care funcționează o singură casă din două sau trei.

Dezamăgirea #6: La un moment dat am descoperit că au un site bunicel, așa că am început să fac selecția acolo și să merg în magazine țintă la ce mă interesează. Prima dată când am căutat ceva care-mi plăcuse mult, mi s-a spus că nu-l au. A doua oară cineva mi-a spus mai nuanțat că n-au ei colecția cu pricina, să caut la Unirii. La Unirii am primit un răspuns și mai nuanțat și am reținut cu ocazia asta că ce e pe site e cam cu vreo două săptămâni înainte față de ce e în magazine. Ghiciți ce? Peste două săptămâni încă nu venise și nici nu știa nimeni când și dacă. Bonus, revenim la #5 și vă reamintesc și că de fiecare dată pierdeam o tonă de timp căutând pe cineva de acolo, doar ca să pun o întrebare. (În schimb, concurența directă de pe același segment, Bershka, Stradivarius și Zara au, toate, metode online de verificare în timp real a disponibilității în magazine).

Dezamăgirea #7: În urma experienței punctuale care a generat #6 (da, chiar am căutat vreo lună un ceva anume și l-am tot căutat în mai multe magazine de-ale lor din București), le-am trimis niște feedback obiectiv prin formularul de contact de pe site. Chiar n-a fost un mesaj agresiv și nesimțit, cu atât mai mult cu cât la vremea respectivă chiar mă interesa încă produsul și speram să aflu și când/dacă/unde l-aș putea găsi. Însă n-am primit niciun fel de răspuns. Nici măcar un e-mail standard cu „Ne pare rău, bla bla bla” și n-am de ce să presupun că mi-au dat cu flit pentru că m-aș fi exprimat nefericit. Deși, între noi fie vorba, oricât de dificil ar fi, un asemenea nume ar trebui să aibă un serviciu ireproșabil de relații cu clienții, care să răspundă și la nebuni, și la înjurături, și la chestii evidente și ridicole etc.

Dezamăgirea #8: Când au anunțat că deschid magazinul online am zis că asta e în sfârșit raza absolută de soare. Numai că, la fel, nu corespunde neapărat ce e pe site cu ce e în magazine și, nu știu exact din ce rațiuni (de gestiune?!) produsele nu pot fi returnate direct în magazine (în schimb, la Zara știu sigur că se poate face asta), ceea ce ar fi, din punctul meu de vedere, o opțiune mult mai comodă decât să stau iar după curier. A, apropo de curier, e cam trist că nu oferă transport gratuit pentru comenzi. OK, poate nu e rentabil pentru comenzi de 10-20-30-50 RON, dar n-au (deocamdată) niciun prag pentru care să livreze fără cost suplimentar pentru transport. Și nu e vorba că, nu știu, dacă e să faci o comandă de 200 de lei n-ai avea și încă 17 pentru curier, dar nu e cea mai bună formă de fidelizare. Tot apropo de curier, s-a întâmplat să primesc astăzi ceva ce am comandat cu mai bine de o săptămână înainte; pe site spun că livrarea se face în 2-4 zile lucrătoare, iar azi a fost măcar a șasea (vorbim despre București). Cred că există posibilitatea să fi fost din vina curierului (pentru că e-mailul care mă anunța că au plecat de la ei produsele mele l-am primit după 2 zile și azi dimineață m-a și întrebat duduia de la dispecerat dacă mai vreau pachetul – asta da premieră 😀 ), dar chiar și așa, tot mi-aș cere cumva scuze, sau aș fi anunțat eu în prealabil întârzierea potențială etc. Și probabil aș și renunța la serviciile Cargus dacă îi depășește volumul de comenzi pentru o promoție în care oferă și ei o dată transport gratuit (apropo, Cargus nu tocmai se unise cu Urgent Curier?! Aș fi zis că au cu ce, ori să fi fost chiar atât de atractivă povestea cu transportul gratuit? Dacă da, deci dacă au avut vânzări atât de masive încât n-a făcut față un serviciu mare de curierat, presupun că e bine să se rețină și să se acționeze în consecință 😉 )

(Dezamăgirea #9: Asta nu e neapărat dezamăgire autentică. E mai mult amuzament. M-am gândit la o comandă anterioară să returnez ceva, așa că, logic, am citit și clauzele. Făcând abstracție de situația mea concretă, am râs când am văzut că nu se pot returna produsele care au fost spălate, dar la motivul returului există opțiunea cu deteriorarea în timpul spălării.)

Așadar, dragă H&M, eu încă sunt fan, dar zău că mai e de lucrat la câte ceva 🙂

Advertisements

Agențiile imobiliare din România – o problemă de branding – Partea a IV-a

Am recunoscut deja – avem probleme cu agenții, avem probleme cu înțelegerea serviciilor și n-ajută deloc faptul că dubla reprezentare pare să însemne că, până la urmă, brokerul imobiliar ține-n primul rând cu el. Toate se leagă între ele, așa că mi-e greu să spun exact ce dă naștere următoarelor probleme de pe listă – contractul și comisionul.

Teoretic, dacă am reuși să stabilim clar că agentul prestează un serviciu, e normal să existe și un contract care să stabilească precis condițiile în care se prestează acel serviciu și, tot teoretic, contractul cu pricina ar trebui să protejeze ambele părți – pe de o parte tu, clientul, să nu poți să sari agentul/agenția, dar nici să vină el/ea/ei la final și să-ți ceară zece mii de euro pentru o tranzacție cu o garsonieră confort doi în Rahova. Practic, marea majoritate a potențialilor cumpărători se feresc asemeni necuratului de tămâie de semnat contracte și, probabil pentru că nu respectă nici omul și nici nu văd valoarea serviciului, mulți fac asta în ideea de a-și atinge scopul fără să trebuiască să plătească. Mă rog, mai sunt și panicoșii care au senzația că cine știe ce ar putea să se întâmple cu semnătura aia. Și nu pot să nu-mi amintesc de proprietarii care nu voiau să-mi semneze nici fișa de evaluare (adică o amărâtă de hârtie pe care puneam bife la gresie, faianță și parchet, plus observații obiective despre proprietate), cu mențiunea ”lasă dom’le că știu eu ce faceți cu semnăturile alea; puteți să-mi luați și casa!”. E clar că oamenii ăștia resping din start ideea și nici nu se obosesc să citească, deci să descopere ce-și asumă, iar în cazul contractelor nu e nimic mai mult decât că trebuie să plătească un comision dacă propretatea se vinde/cumpără grație agentului. În rest, nu-i problemă, apăsăm orbește pe ”Accept” la orice instalăm pe PC sau accesăm pe nu știu unde.

Și uite-așa am ajuns și la problema cu adevărat spinoasă – comisionul. Chiar și dacă ar fi 50 de lei, sigur s-ar găsi destui cărora din principiu să le pară mult pentru ce se întâmplă de banii ăia și nu contest că nu sunt și agenți care chiar lasă această senzație. Dar nu cred că ar fi atâtea discuții dacă n-am vorbi despre sute (sau poate mii) de euro, bani pe care, e drept, mulți nu prea îi au (deși, între noi fie vorba, de regulă proprietarii, adică cei care, teoretic, rămân cu bani după tranzacție, negociază comisionul MULT mai mult decât o fac cumpărătorii).

Oricum, sper că ați mai înțeles din părțile anterioare că activitatea brokerului imobiliar e un pic mai complexă decât (poate) aveați senzația, însă cred că există posibilitatea să vă întrebați în continuare de ce e comisionul atât de mare. În primul rând, vorbim despre o activitate comercială, deci e perfect logic să se caute profitul. Cât de mare e normal să fie profitul ăsta? Desigur, depinde de la caz la caz. În afacerile cu statul pare să fie uriaș 🙂 . Dar revenind la imobiliare, mi se pare important să fac și niște precizări referitoare la cheltuieli, pentru că acel comision pe care îl plătiți sigur nu e profit pur. Costă softul care adună anunțurile, costă chiria (iar agențiile de Doamne-ajută caută spații comerciale la stradă și nu apartamente obscure, ceea ce înseamnă adesea binișor peste o mie de euro), costă utilitățile (semnificativ mai mult pentru agenții comerciali decât pentru persoane fizice), costă abonamentele la imobiliare.ro, imopedia și restul site-urilor unde se promovează anunțurile (iar dacă vrei să fii sigur că-ți vede suficient de multă anunțurile, vei plăti unele sponsorizate și la final de lună asta înseamnă măcar încă 500 de euro), te costă benzina, te costă niște angajați (chiar și considerând că, în realitate, mulți brokeri lucrează la negru, tot ai măcar vreo Nuțișoară la secretariat și o brumă de profituri declarate la stat, abundent taxate și impozitate), te costă multișor serviciile de telefonie (de regulă fixă și mobilă), te costă Internetul, te costă fel de fel de echipamente (laptopuri, camere foto, consumabile la imprimante etc.), te costă reparațiile la mașini etc. Chiar sunt multișoare cheltuieli, x% din comision e firesc să meargă și la agenți și oricum există posibilitatea să nu se facă nici pe departe atât de multe tranzacții pe cât credeți (de exemplu, moare totul timp de vreo lună înainte și după Sărbătorile de iarnă, perioada concediilor de vară e fără puls și ea și mai sunt vremuri negre în an când chiar se întâmplă ca într-o agenție să nu se încheie nicio tranzacție timp de vreo lună). În plus, considerând că singurii bani care intră în agenții sunt din tranzacțiile finalizate, e clar că ce se încasează ar trebui să acopere și munca ”în gol”, adică toată alergătura din tranzacțiile care nu se concretizează, treaba aia multă și brută de evaluare la n apartamente cu care nu se mai întâmplă nimic apoi, munca de la toate vizionările care nu se termină la notar etc.

Și dacă e să spuneți, sec, că nu vă interesează lucrurile astea, am să pun problema altfel. Proprietarul plătește faptul că i se promovează apartamentul și i se aduc clienți, iar cumpărătorul plătește pentru că s-a tot investit pur și simplu ca să ajungă să găsească oferta potrivită la el. Bonus, rămân valabile toate lucrurile pe care le-am menționat în partea a doua a ”foiletonului” despre ce înseamnă, mai în detaliu, munca agentului.

Reclama Groupama Asigurări în parteneriat cu Regina Maria – Sănătatea pare simplă

Cu sănătatea nu-i de glumă, dar uite că le-a ieșit un spot bun și cu umor 🙂 . Și-mi place că dau un pic în meteahna asta nesuferită a noastră cu auto-medicația (”e mai bine ca unele alegeri să nu le faci tu”), îmi place că includ (măcar ca mesaj) partea de ”prevenție” și apreciez subtilitatea aia din final cu ”respect inclus”. De fapt, probabil că tocmai pe fondul celui din urmă și, în general, a serviciilor de stat cu renume din ce în ce mai prost s-a și ivit o breșă comercială optimă pentru asigurările medicale private:

Reclama Dona – O farmacie cum toate ar trebui să fie

După mine, asta e o reclamă care și-a dorit să fie cumva, dar textul n-a ajutat-o 🙂 . Chiar nu vreau să fiu cârcotașă, dar inclusiv începutul e destul de nefericit – ”poate că nu te întâmpinăm mereu cu un zâmbet”. Păi, scuzați-mă, dar eu aș pune zâmbetul pe primul loc în lista de ”musai” pe nișa serviciilor!

Apoi înțeleg că se scuză că n-au farmacii chiar peste tot ca alții, dar încearcă să compenseze cu gamă bogată de produse și stocuri, ceea ce e destul de OK.  Doar că următoarea replică iar nu-i grozavă, pentru că ideea de ”prețuri bune” tinde să fie echivalentă cu ideea de prețuri mici și să asociezi ieftin cu ”servicii pe măsură”, ei bine, cam dă în cap la toată ideea spotului.

Iar la final, partea cu ”poate cauți doar o farmacie, dar găsești o farmacie adevărată” e foarte vagă. Ce ar trebui să înțeleg din conceptul de ”farmacie adevărată”? Tot ce mi-au spus până acum și nu m-a impresionat? Ar trebui să ”simt” o chestie foarte personală și să proiectez în Dona orice-mi doresc eu de la o farmacie? Asta ar fi destul de periculos, pentru că atunci când dai libertate deplină clientului să-și construiască niște așteptări e foarte ușor să nu reușești să le satisfaci. Sau poate ar trebui să înțeleg că nu e doar un magazin de pastile, ci și un loc în care se fac preparate după rețete, așa cum e sensul propriu al conceptului de farmacie? Dacă-i așa, eu una aș fi spus-o mai explicit, pentru că e chiar un serviciu din ce în ce mai rar…

Sigur că dacă stau să caut tâlcul ascuns și foiesc ideile mental ajung la concluzia că s-a dorit a fi un spot cald, aproapiat de client și de nevoile lui etc. Dar cu reclamele e ca și cu glumele – dacă trebuie să le explici, nu sunt chiar bune. Iar la reclame e un pic mai rău, pentru că au șanse mari să nu fie nici eficiente și abia asta dăunează.