Agențiile imobiliare din România – o problemă de branding – Partea a III-a

Am vorbit despre oameni, am vorbit despre serviciu, așa că trecem la următoarea mare problemă spinoasă – dubla reprezentare. Asta e observația mea empirică – dacă e să vorbești cu cineva despre imobiliarele din România și cineva-ul cu pricina reușește să dea la o parte un pic vălul de ură, în timp ce caută un argument relativ obiectiv pentru ce merge prost, de regulă discuția cu pricina va fi legată de dubla reprezentare. Și cred că asta poate fi o problemă reală, pentru că da, e drept, când ești la mijloc între două părți n-o să ții niciodată 50-50 cu fiecare.

Ei bine, piața imobiliară de la noi are un mare neajuns – sunt foarte puțini cumpărători pe piață și aproape toți cu credite și foarte puțin cash pe lângă, calculat milimetric cât să ajungă pentru tot ce trebuie. Majoritatea abia-abia ar mai avea bani să cumpere și-un covoraș de baie după ce deșartă la notar tot ce trebuie pentru tranzacție. În același timp, cei care și-au pus casele la vânzare într-o perioadă de criză e clar că tind să vândă de nevoie și, cumva, sunt presați de timp, deci au nevoie de bani, orice bani! Iar în condițiile acestea, de regulă, tinzi să ții cu potențialul cumpărător, pentru simplul fapt că oferta de apartamente e mult mai mare decât cererea. Așa că, dacă e să mă întrebați pe mine, chiar dacă ar fi părțile reprezentate de agenți diferiți, tot pe proprietar se va pune presiune să scadă prețul și de cele mai multe ori cumpărătorul nici nu prea mai are de unde plusa. În fond, supoziția tuturor părților implicate e că prețul de listare e negociabil. Cât de negociabil… E o altă discuție, depinde de la caz la caz și există în egală măsură situații când potențialul cumpărător se așteaptă ca marja de negociere să fie ne-realist de mare și situații în care proprietarul e pur și simplu căpos și inflexibil.

Așadar, recunosc, se ține în general cu potențialul cumpărător. La urma urmei banii sunt la el, presupunem că e hotărât să-i dea și oricum, realist vorbind, au fost destule apartamente pentru care nu m-a sunat nimeni, niciodată, dar cam pentru orice cumpărător (sănătos la cap) puteam găsi în orice moment măcar o ofertă care să se potrivească (cât de cât) criteriilor de căutare. Desigur, fac excepție cei care își doresc să cumpere neapărat un apartament într-un loc foarte strâmt delimitat sau cei care-și doresc proprietăți destul de exotice (de exemplu, un duplex în Primăverii).

Însă mi-ar fi plăcut să țin cu dinții de prețuri la proprietăți. În fond, comisionul agenției e proporțional cu valoarea tranzacției, iar comisionul agentului e x% din ce ia agenția. Teoretic, e foarte în avantajul brokerului să țină prețul sus. Practic, de cele mai multe ori vrei pur și simplu să se încheie o tranzacție. Orice tranzacție! Singurele excepții sunt proprietățile foarte bune, unde să zicem că ai ști sigur că există cerere, dar alea se vând foarte repede și, de cele mai multe ori, nu prin agenție (vă reamintesc că rolul principal al agentului e să intermedieze și să negocieze, iar necesitatea reală pentru așa ceva e acolo unde distanța e măricică între cerere și ofertă).

Ba, mint, mai există o situație – reprezentarea exclusivă – dar e atât, atât, atât de rară la noi încât abia dacă merită menționată. Mi s-a întâmplat o singură dată și, culmea, a fost la o proprietate care urma să devină prima mea tranzacție. A fost mai degrabă noroc, pur și simplu pentru că am ajuns prima la fața locului și i-a plăcut doamnei de mine. Oricum, era un apartament moștenit, succesorii nu stăteau în el (nici la propriu, nici la figurat), așa că n-avea nimeni timp și chef să tot vină acolo și să primească agenți pentru poze. Mi-ar fi plăcut să am și cheia de la proprietate și să fie cum vezi la emisiunile alea cu super-proprietăți, când vii din timp, tihnit, aerisești, ai grijă să fie totul impecabil, bagi și-un bețișor parfumat de nu știu caree dacă ai oarece noțiuni de marketing experiențial etc. Ehe, vise, nene, vise! La noi se vând apartamente în blocuri comuniste și, dacă tot am stabilit că lumea vinde de nevoie, e clar că oamenii stau în ele și de cele mai multe ori îi cam ridici de la masă la vizionări. Miroase a ciorbă, e mai mult sau mai puțin ordine, dintr-astea 🙂

Și ca să nu ziceți că-s ipocrită, mi se pare corect să menționez că dubla reprezentare e susținută și de imensa neîncredere pe care o au agenții între ei, iar aici se împletesc aspecte din ambele părți anterioare ale poveștii. Pe de o parte, chiar și oamenii din domeniu au senzația că n-au colegi foarte valoroși în alte agenții și sigur o să le fure clientul (de regulă, frica cea mare e că rămâi fără cumpărător, am stabilit mai sus de ce) și pe de altă parte e pentru că nu există respect pentru munca asta – ești o față fără nume, pe care oricum n-o place nimeni, că doar nu cauți decât să parazitezi, așa că nu interesează (aproape) pe nimeni să stabilească o relație cu tine și, la final, dacă agenția B are comision mai mic, sănătate! (chit că tu ai văzut apartamentul cu mine și ai și semnat un contract)

Dar despre contracte vorbim în capitolul următor…

Advertisements

Agențiile imobiliare din România – o problemă de branding – Partea a II-a

Mi-a fost clar de la bun început că prima parte ar trebui să-i aibă în centru pe agenții imobiliari, pentru că ei par a fi obiectul absolut al dezgustului pe care-l au oamenii, în general, pentru imobiliare și, așa cum sper că s-a înțeles deja din textul anterior și știu și eu din interacțiuni directe cu destui care mi-au fost o vreme colegi de breaslă, pot să fiu de acord că percepția respectivă nu e tocmai nejustificată. Totuși, a doua mare problemă de imagine pe care o au agențiile se naște din faptul că potențialii clienți, în egală măsură vânzători sau cumpărători, nu văd beneficiul real pe care l-ar putea avea din contractarea acestui serviciu.

Realist, vânzătorii au senzația că (poate) vii și faci 2-3 poze, le urci pe net, îl tot freci pe el la cap să scadă prețul, clientul vine, vede, îi place, cumpără și la final el trebuie să scoată mia de euro. Pentru ce?!

Cumpărătorii au senzația că plătesc, cumva, pentru o plimbare cu mașina până la proprietate. Iar la final agentul mai bifează încă vreo mie și ceva. Pentru ce?!

Ei bine, nu știu de ce, dar toți omuleții ăștia nu prea reușesc să înțeleagă că principalul motiv pentru care plătesc agentul agenția este serviciul de intermediere. Sau poate că bănuiesc de ce… Legenda spune că-n epoca de boom imobiliar, când orice cocină se vindea pe bani grei, mulți agenți se prezentau la vizionări cu (cel mult) o mapă la purtător și aproape sigur cu o cohortă de doritori după el, iar la fața locului ieșea un fel de licitație și la final bifa lejer un comision generos, aproape fără niciun fel de efort. Habar n-am dacă așa se întâmplau lucrurile de fapt, pentru că eu am lucrat în domeniul ăsta în perioada neagră 2010-2012, dar am oarece motive să cred că măcar un sâmbure de adevăr există și e de înțeles că, odată ce-ai apucat să faci bani mulți și ușor, e greu să te dezobișnuiești de fericire și să pui umărul la treabă. Apoi, cu sau fără legenda asta, știu sigur că inclusiv în perioada neagră se mai întâmpla ca la vizionări, când se aliniau stelele și se pupau din start cererea și oferta, toată lumea să-și facă niște calcule și să ajungă la concluzia că s-ar putea să fie mai convenabil ca vânzătorul și cumpărătorul să pună mână de la mână și să-i dea câteva sute de euro agentului ca să-și facă de treabă în altă parte și să uite că a fost acolo. Fiecare dintre cele două părți directe ale tranzacției dădea semnificativ mai puțin decât ar fi dat agenției, iar agentul, la fel, încasa mai mult decât ar fi luat dacă ducea, riguros, banii la firmă (am senzația că puțină lume înțelege că banii pe care îi plătesc la finalul tranzacției nu merg toți la agent, ba, la el s-ar putea să ajungă mai degrabă la un procent de abia 25-30%, hai, poate 50%).

Doar că uneori îmi vine să spun că și asta era o legendă urbană, pentru că, cel puțin în anii în care am fost eu în contact cu domeniul, cererea și oferta erau la mare distanță una de cealaltă, iar munca de intermediere chiar nu era deloc ușoară ca să le apropii. Practic, cei care vindeau nu vindeau de prea mult bine și țineau mult la preț, dar mai presus de orice necesitate financiară concretă și presantă era faptul că încă mai aveau în cap celebrele prețuri din epoca pre-criză (înnebuneam când îi auzeam că știu ei sigur că X-ulescu de la blocul de vizavi vânduse tot un apartament cu 2 camere pentru 130.000 EUR, chit că îl vânduse în 2008, că era confort I, decomandat, și nu confort II, semi, că era la etajul al treilea și nu la parter, că era proaspăt renovat și nu cădea tencuiala pe noii proprietari, că era construcție din ’85 și nu din ’76 etc.). Bonus, vânzătorii sunt întotdeauna atașați de bunul imobil și, într-o anumită măsură, e de înțeles, pentru că îi leagă niște amintiri, poate au făcut la un moment dat și niște eforturi pentru anumite îmbunătățiri etc. Doar că asta crește mult valoarea percepută și o îndepărtează de prețul pieței, iar uneori îi orbește de-a dreptul și par să nu mai înțeleagă că, de exemplu, faianța aia depășită și cam de prost gust (pe care, sigur, au pus-o acum 10 ani cu mari economii și eforturi) nu crește valoarea intrinsecă a proprietății cu 5000 EUR, ba chiar s-ar putea să nu prea fie neapărat pe placul următorilor proprietari.

De cealaltă parte, cumpărătorii sunt foarte adesea extrem de limitați la capitolul buget și am întâlnit destui (în special dintre cei care erau la început de drum cu vizionările) peste care parcă picase cerul când au auzit că la final vor fi niște sute bune de euro de dat și pe taxe notariale. Apoi, e o decizie pe care nici ei n-o iau ușor, pentru că majoritatea au banii din credite și caută să minimalizeze costurile finale cât de mult se poate dacă tot urmează să plătească o viață la pereții ăia (mă rog, între noi fie vorba, clienții cu bani cash erau mult mai nesuferiți, pentru că aveau senzația că li se permite orice doar pentru că-n vremurile alea de criză cumplită puteau pune repede banul pe masă, așa că de regulă făceau oferte de-a dreptul jenante, mult sub prețul real; real, nu de listare, da?).

De fapt, prăpastia era atât de mare între cerere și ofertă încât (cel puțin unde lucram eu) ni se spunea să ne informăm înainte de vizionări și potențialii cumpărători și proprietarii că nu ar trebui să discute despre preț. Scopul vizionării era pentru unii să vadă proprietatea, iar pentru ceilalți să o prezinte (deși inclusiv asta trebuia să fie mai mult treaba brokerului, dar la capitolul ăsta majoritatea chiar nu se puteau abține) și, după ce se uită bine musafirii, încheiem frumos cu ”La revedere!”. Când ieșeam era normal să primesc un prim feed-back de la cumpărător, urmat de un altul după ce mai decantau acasă informația, eventual, dacă le plăcuse, o ofertă de cât ar fi dispuși să dea. Și de acolo începea jocul și adevărata muncă a agentului care ținea legătura cu ambele părți și încerca să ajungă la un consens. Teoretic, toți aveau un scop comun, nu? Proprietarul vrea să vândă, cumpărătorul să cumpere, iar agentul să finalizeze tranzacția, cu o răsplată finanaciară. Ei bine, nu mi s-a întâmplat de prea multe ori să insiste vreun berbec să deschidă discuția despre preț, dar de fiecare dată când se întâmpla asta ieșea cu scandal, tocmai pentru că părțile vedeau problema emoțional și de la o distanță mult prea mare una de cealaltă pentru a putea fi redusă natural.

Pe lângă partea de intermediere, care e cu adevărat esența serviciului, poate ar fi bine să știți că agentul imobiliar are oarece treburi și până să ajungă la vizionări. Întâi de toate, trebuie să stea constant cu ochii pe anunțurile noi și să-și tot verifice proprietățile mai vechi: mai sunt sau nu valabile, de ce, cât mai costă, cu eventuale ajustări de preț dacă sunt de 100 de ani la vânzare și nu par să prezinte niciun fel de interes (ăsta e un proces întreg, pentru că, din motivele explicate mai sus, se întâmplă suficient de des ca prețul inițial cu care apare o proprietate la vânzare să fie foarte departe de cel real, chiar incluzând marja rezonabilă de negociere, doar că unii înțeleg asta abia după luni bune în care nu-i caută nimeni). Apoi, pentru proprietățile noi trebuie făcute evaluări personale. Nu spun că nu sunt și destui agenți comozi care cer poze de la proprietari, dar experiența mea spune că e mult mai probabil ca atunci când vedeți aceleași poze la toate agențiile pentru o proprietate să nu fie din nesimțirea agentului, ci din încăpățânarea proprietarului. OK, pricep, când apare prima dată anunțul sună 100 de agenții și poate nici nu vrei să colaborezi, așa că ești reticent să lași 100 de oameni să-ți intre în casă. Dar dacă ai decis să vinzi, oricum e de așteptat să-ți treacă pragul niște oameni și e destul de logic să te aștepți ca omul care ar trebui să-ți promoveze produsul să îl vadă personal și să afle tot ce se poate despre el. Așadar, nu vă pripiți să judecați când dați peste un agent care pare să nu mai fi ajuns vreodată la fața locului, pentru că nu-i musai vina lui… La asta adăugați și muncă de consiliere pe ici, pe colo, pentru că, de exemplu, mulți vânzători habar n-au că le trebuie cadastru și intabulare ca să vândă (și că asta poate să dureze, iar cumpărătorii s-ar putea ca, din motive de bancă, să nu poată aștepta foarte mult ca lucrurile alea să se întâmple) și n alte lucruri mici (poate asta o să vă surprindă, dar inclusiv când se fac pozele e nevoie să le spui unora să-și strângă chiloții puși la uscat din cadru).

Pentru potențialii cumpărători, la fel, e un proces de cunoaștere, tatonare și căutare continuă (și, dacă e s-o zicem pe aia dreaptă, și de filtrare, pentru că sunt destui care par mai degrabă dornici de plimbare decât de vreo achiziție concretă). E important să stabilești cu omul ăla o relație, să vezi care-i sunt nevoile reale și să tot cauți pentru el până ajungi cât mai aproape de ce-și dorește. Fix la ce-și dorește e relativ improbabil să ajungi, pentru că, exact la fel cum vânzătorii au senzația la început că valoarea proprietății lor e mult mai mare decât e de fapt, și cumpărătorii tind să aibă inițial pretenții ușor nerealiste: nu, în 45.000 EUR nu se poate să fie de 2 camere confort I, etajul al doilea, decomandat, bloc după 1980, cu toate îmbunătățirile, mobilat și utilat luxos și-n gura metroului, așa că va fi nevoie pe parcurs de niște ajustări și de regulă nu prea se poate să faci ajustările astea la buget, așa că mai scoți din criteriile ne-esențiale.

Iar la final te agiți cu actele pentru ambele părți.

Toate astea se traduc în multe drumuri, multe telefoane, multe discuții, mult efort, multă alergătură și, în general, mult consum (consum care, vă amintesc, nu se cuantifică în bani decât după finalizarea unor tranzacții și atunci cu niște comisioane negociate la sânge că, deh, oamenii n-au bani). Bonus, o tonă de lipsă de respect și senzația că tot timpul agentul caută să-i fraierească pe unii sau pe alții și convingerea că n-a făcut mare lucru – doar stă comod în scaun la birou, ia poze de pe net, pune trei bife, îl sună clientul, îl aduce și după asta își numără miile de euro. Iar dacă ați fi tentați să spuneți că e răspunderea agentului să transmită toate lucrurile astea, nu vă spun decât că, și dacă ar face-o, în condițiile în care există preconcepții atât de bine înrădăcinate, e greu să vezi realitatea obiectivă când ai un filtru așa de gros în fața ochilor.

Altfel, nu-i problemă, dacă pur și simplu nu vreți să colaborați cu o agenție și reușiți să vă descurcați fără, e OK. Dar dacă o faceți, înțelegeți că e un serviciu mai complex decât pare și e normal ca la final să și plătiți un serviciu de care beneficiați activ. Iar dacă sunteți tentați să spuneți că v-ați descurca de minune și fără și-ar fi mai bine să dispară complet de pe piață, din nou am de spus un singur lucru – TOTUL există pe bază de cerere și ofertă, deci atâta timp cât serviciile imobiliare rămân pe piață, înseamnă că sunt oameni care au nevoie de asta.