Brand Experience – H&M

Cândva prin 2010 m-am căpătat cu o pereche de blugi de la H&M (din Marea Britanie). Pe atunci încă nu-și deschiseseră ei coșmelia în România, dar m-am îndrăgostit iremediabil de brand după ce am făcut cunoștință cu blugii respectivi. De fapt, în continuare cred că aceia au fost cei mai faini blugi pe care i-am avut vreodată. Din orice punct de vedere!

Așadar, vă închipuiți, cum am auzit că apare primul magazin în București, l-am vizitat cu mare entuziasm. Acum, la câțiva ani distanță, încă sunt mare fan H&M, dar dragostea mea actuală e ceva mai… Ancorată în concret 🙂 Nu mai e dragostea aia nebună și oarbă de la început, când nu le vedeam niciun cusur. În continuare cred că au haine foarte OK, cam pentru toate gusturile și buzunarele, și admit că rareori se întâmplă să ajung prin vecinătatea unui magazin din lanț și să nu intru. Din păcate, chiar în ciuda afinității mele obiective pentru unele produse, cred că, dacă brandul n-ar fi beneficiat de acel început idilic al relației noastre, astăzi n-aș mai fi fost chiar fan fidel… Pentru că indiferent cât de bun/iubit ți-e produsul și cât de frumos/eficient te promovezi, dacă experiența clientului cu serviciile e una care îl dezamăgește/frustrează/nemulțumește, nu îți faci treaba bine! Cu atât mai mult cu cât nemulțumirile se tot adună în timp…

Dezamăgirea #1: Chiar când s-a deschis H&M-ul în București, am găsit modelul de blugi pe care îl purtasem până la epuizare. Din păcate, calitatea materialului era mult sub cea a perechii pe care o primisem din UK.

Dezamăgirea #2: Am zis, hai, fie, rămâne un model care mă avantajează și nici nu mai pierd timpul la probat. Când e cazul, intru, înșfac x perechi din mărimea cunoscută, fiecare de altă culoare și fug lejer spre casă. Numai că n-am mai găsit modelul după primul an…

Dezamăgirea #3: Nu găsești aceleași produse în fiecare magazin. Adică, dacă văd la Unirii ceva care-mi place, dar nu-l iau pe loc, îmi rămâne mintea la el și se întâmplă să ajung în Băneasa (de exemplu), sunt șanse mari să nu-l găsesc acolo. Și fac abstracție de faptul că sunt colecții întregi care nu se găsesc decât în magazinele mari sau de promoții. Pe astea mi le explic. Mă refer la produsele (să le zicem) obișnuite 🙂

Dezamăgirea #4:De regulă, e foarte greu să găsești un angajat căruia să îi ceri o informație. Iar experiența asta am avut-o cam în fiecare H&M am intrat. Uneori ajung să întreb pe cineva de la casierie, dar vă dați că mă mârâie toată lumea când îi rog să mă lase să pun o întrebare.

Dezamăgirea #5: Apropo de casierie, de muuuuulte ori stau foarte mult la coadă, iar asta nu prea mi se pare justificat în momentele în care funcționează o singură casă din două sau trei.

Dezamăgirea #6: La un moment dat am descoperit că au un site bunicel, așa că am început să fac selecția acolo și să merg în magazine țintă la ce mă interesează. Prima dată când am căutat ceva care-mi plăcuse mult, mi s-a spus că nu-l au. A doua oară cineva mi-a spus mai nuanțat că n-au ei colecția cu pricina, să caut la Unirii. La Unirii am primit un răspuns și mai nuanțat și am reținut cu ocazia asta că ce e pe site e cam cu vreo două săptămâni înainte față de ce e în magazine. Ghiciți ce? Peste două săptămâni încă nu venise și nici nu știa nimeni când și dacă. Bonus, revenim la #5 și vă reamintesc și că de fiecare dată pierdeam o tonă de timp căutând pe cineva de acolo, doar ca să pun o întrebare. (În schimb, concurența directă de pe același segment, Bershka, Stradivarius și Zara au, toate, metode online de verificare în timp real a disponibilității în magazine).

Dezamăgirea #7: În urma experienței punctuale care a generat #6 (da, chiar am căutat vreo lună un ceva anume și l-am tot căutat în mai multe magazine de-ale lor din București), le-am trimis niște feedback obiectiv prin formularul de contact de pe site. Chiar n-a fost un mesaj agresiv și nesimțit, cu atât mai mult cu cât la vremea respectivă chiar mă interesa încă produsul și speram să aflu și când/dacă/unde l-aș putea găsi. Însă n-am primit niciun fel de răspuns. Nici măcar un e-mail standard cu „Ne pare rău, bla bla bla” și n-am de ce să presupun că mi-au dat cu flit pentru că m-aș fi exprimat nefericit. Deși, între noi fie vorba, oricât de dificil ar fi, un asemenea nume ar trebui să aibă un serviciu ireproșabil de relații cu clienții, care să răspundă și la nebuni, și la înjurături, și la chestii evidente și ridicole etc.

Dezamăgirea #8: Când au anunțat că deschid magazinul online am zis că asta e în sfârșit raza absolută de soare. Numai că, la fel, nu corespunde neapărat ce e pe site cu ce e în magazine și, nu știu exact din ce rațiuni (de gestiune?!) produsele nu pot fi returnate direct în magazine (în schimb, la Zara știu sigur că se poate face asta), ceea ce ar fi, din punctul meu de vedere, o opțiune mult mai comodă decât să stau iar după curier. A, apropo de curier, e cam trist că nu oferă transport gratuit pentru comenzi. OK, poate nu e rentabil pentru comenzi de 10-20-30-50 RON, dar n-au (deocamdată) niciun prag pentru care să livreze fără cost suplimentar pentru transport. Și nu e vorba că, nu știu, dacă e să faci o comandă de 200 de lei n-ai avea și încă 17 pentru curier, dar nu e cea mai bună formă de fidelizare. Tot apropo de curier, s-a întâmplat să primesc astăzi ceva ce am comandat cu mai bine de o săptămână înainte; pe site spun că livrarea se face în 2-4 zile lucrătoare, iar azi a fost măcar a șasea (vorbim despre București). Cred că există posibilitatea să fi fost din vina curierului (pentru că e-mailul care mă anunța că au plecat de la ei produsele mele l-am primit după 2 zile și azi dimineață m-a și întrebat duduia de la dispecerat dacă mai vreau pachetul – asta da premieră 😀 ), dar chiar și așa, tot mi-aș cere cumva scuze, sau aș fi anunțat eu în prealabil întârzierea potențială etc. Și probabil aș și renunța la serviciile Cargus dacă îi depășește volumul de comenzi pentru o promoție în care oferă și ei o dată transport gratuit (apropo, Cargus nu tocmai se unise cu Urgent Curier?! Aș fi zis că au cu ce, ori să fi fost chiar atât de atractivă povestea cu transportul gratuit? Dacă da, deci dacă au avut vânzări atât de masive încât n-a făcut față un serviciu mare de curierat, presupun că e bine să se rețină și să se acționeze în consecință 😉 )

(Dezamăgirea #9: Asta nu e neapărat dezamăgire autentică. E mai mult amuzament. M-am gândit la o comandă anterioară să returnez ceva, așa că, logic, am citit și clauzele. Făcând abstracție de situația mea concretă, am râs când am văzut că nu se pot returna produsele care au fost spălate, dar la motivul returului există opțiunea cu deteriorarea în timpul spălării.)

Așadar, dragă H&M, eu încă sunt fan, dar zău că mai e de lucrat la câte ceva 🙂

Black Friday românesc

Cred că 2012 a fost singurul an în care m-am agitat cu povestea asta și v-am scris (și) despre asta anul trecut. Am impresia că 2012 a fost și primul an în care s-a investit serios în campanii de Black Friday (sau a fost anul în care am conștientizat eu asta prima dată), așa că dau vina un pic și pe entuziasmul începutului. Cert e că m-am trezit ca huhurezul și-am ”zombizat” prin casă ore bune până când chiar au dat drumul la site cei de la eMag. Mă rog, aveam și nevoie de ceva anume, destul de scump, și până la urmă cred că a meritat 🙂

Oricum, sunt un consumator destul de cumpătat și tind să nu mă arunc la cine știe ce, doar pentru că-i la reducere. Așa că-n 2013 m-am trezit ca o doamnă, fix când mi-a venit să mă trezesc și m-am uitat în diagonală la ce mai rămăsese pe stoc pe ici, pe colo. Eu n-am vrut nimic, dar colegul de cameră a decis că ar fi un moment bun să-și schimbe telefonul, care începuse să dea semne că n-ar mai face față cum trebuie la solicitări, a ales sănătos ceva de la PC Garage, a bifat ”ridicare personală a comenzii” și-n câteva ore avea în mână device-ul. Anul ăsta a fost fix la fel, tot cu trezit neforțat, tot cu achiziții cuminți care erau de ceva timp pe lista ”ne trebuie/ne-ar plăcea” și întâmplarea face că tot la PC Garage (respectiv Garage Mall) am ajuns. Comandă plasată pe la 10:30, procesată complet până pe la 11:00, ridicată pe la 14, mai mult de lene, pentru că puteam s-o ridicăm de pe la 11. Notificări rapide, proces fluid, ba chiar și coadă mică la ridicare.

În schimb, nu cred că are cineva vreun dubiu că n-ar fi eMag principalul jucător în povestea asta. Inclusiv anul acesta s-a văzut că au făcut teasing cum trebuie, și-au livrat mesajul prin (multe) voci, bine alese pentru mai multe categorii de cumpărători și, din câte știu eu, nici nu le-a mai picat site-ul (de fapt, asta cred că remediaseră de anul trecut). Rezultul? E chiar bine documentat pe blogul lor (apropo, e un demers foarte bun pe care nu l-am remarcat anul trecut).

Așadar, aflați cu ușurință de acolo că de la ora 7:00, când au dat drumul la treabă (apropo, pe mine încă mă irită că nu spun ora 😀 ), până la ora 9:00 se comandaseră deja ”200.000 de produse, în valoare de 65 de milioane de lei” și 29 de mașini. De fapt, s-ar părea că în primele 4 minute au avut ”o medie de 100 de produse pe secunda” și vă spun asta așa, ca să-nțelegeți de ce n-ați mai prins nici laptopul de 499 RON, nici PS4-le 🙂

Dar ce m-am întrebat anul ăsta a fost care-o fi, oare, povestea lui Black Friday? Mi-e clar că-i cu reduceri, cred că știm cu toții că vine din State, dar de unde a început concret nebunia? Teoretic, noi am cam împrumutat o formă fără fond și poate de asta e și atâta libertate în alegerea datei (vă reamintesc că Altexul a încercat să fure mult startul, dar nu știu dacă au făcut chiar mare lucru, unii au optat pentru ziua de azi, 21 Noiembrie, alții pentru 28, cu sau fără week-end-urile atașate, ba, sunt sigură că sunt câțiva care fac Black Friday și pe 21, și pe 28). Dar dacă e o ocazie bună să vinzi masiv, de ce s-o ratezi? Am importat-o și nu cred că-i neapărat rău, ba, îmi explic inclusiv de ce avem un plafon destul de limitat pentru reducerile maxime care se pot aplica (da, inevitabil apar discuțiile cu ”dincolo era mai ieftin” și că-n țara-mamă a lui Vineri Negru chiar sunt solduri masive).

Revenind la istoricul lui Black Friday, insist să vă fac eu un rezumat în cazul în care vă e lene să citiți voi de pe Wiki. Povestea e destul de simplă și negrul ăsta n-are, la origini, niciun fel de conotație pozitivă (motiv pentru care îmi vine să spun că și noi preferăm, tacit, să menținem împrumutul în forma lui originală). Practic, Black Friday e în ultima Vineri din Noiembrie (cu-n eventual bonus de Black Saturday), ceea ce înseamnă că vine imediat după Ziua Recunoștinței (despre care cred că știți deja că n-are o dată fixă în calendar, ci e în ultima zi de Joi din Noiembrie).

Ce treabă are asta cu reducerile? Categoric, e o legătură destul de arbitrară, dar ziua asta pare să fi fost aleasă drept debutul sezonului de cumpărături pentru Crăciun și mulți comercianți alegeau să ofere discounturi sănătoase pentru a începe bine sezonul acesta. În consecință, mai ales pentru că în ani ’60 (când a apărut prima dată numele de Black Friday) nu exista posibilitatea de a plasa comenzi online, era nebunie pe străzi. Lumea se-nghesuie oricând, oriunde, la reduceri. Asta e o certitudine! Și tocmai din constatarea ”neagră” a polițiștilor care trebuiau să deznoade ițele complicate ale haosului din trafic s-a născut, în 1961, la Philadelphia, numele de Black Friday. Firește, comercianții n-au fost încântați de conotația negativă a denumirii și au tot existat tentative de rebranding, dar au eșuat și s-a împământenit așa ”sărbătoarea”.

Black Friday

Înainte să ajung la Black Friday, insist să menționez două știri care au apărut în presă în ultimele zile. Prima e de săptămâna trecută și povestește cum ”sute de oameni s-au îmbulzit la deschiderea unui magazin, pentru promoții la polizoare și perne”, iar un citat emis de unul dintre bărbații care stăteau la coadă de la ora 5 mi se pare pur și simplu ”WOW!” – ”nu știu pe ce am pus mâna, important e că e la promoție”. A doua știre, un pic mai recentă, povestește cum două mămăi s-au îmbrâncit cu ocazia unor promoții și așa de bine s-au ciufulit, încât au ajuns la UPU cu oarece contuzii toracice; nimic grav (fizic), dar tot ”WOW!”. Faceți abstracție că ambele știri se referă la oferte din magazine Lidl, pentru că asta chiar nu e relevant pentru poveste. Și, deși s-ar putea să sune ciudat pentru unii dintre voi, v-aș ruga să faceți abstracție și de faptul că lucrurile astea s-au petrecut în România. Adică, na, avem un istoric cu statul la cozi, o ducem rău și căutăm mereu chilipiruri, dar vă invit să citiți aici un top al crimelor și al rănilor serioase din SUA cu ocazia Black Friday…

Și dacă tot am ajuns iar la magicul Black Friday, hai să vorbim și despre el. Nu i-aș spune chiar sărbătoare, dar e un eveniment împrumutat de la patria mamă a consumerismului. L-am preluat de relativ puțin timp și încă e într-o formă destul de timidă dacă mă întrebați pe mine (cel puțin raportat la nivelul de reduceri și magazine participante din State), dar e clar că e în creștere, iar succesul ultimelor ediții (așa cârâit cum a fost el, cu site-uri picate din primele minute și stocuri epuizate instant) probabil că va antrena din ce în ce mai multe resurse în viitor.

Teoretic, mie mi se pare o chestie bună, dacă într-adevăr ai nevoie de ceva. De exemplu, anul trecut aveam mare nevoie să-mi schimb laptopul, s-a potrivit să am o infuzie de capital fix înainte de Black Friday și așa mi-am cumpărat cu aproximativ 2000 RON un laptop care se vindea în mod normal cu aproape 3000 RON. Singurul inconvenient a fost că m-am trezit pe la 3, iar site-ul emag s-a deschis undeva pe la 5. Puteau să anunțe, dar hai să spunem că încă suntem în perioada incipientă și învățăm treptat din greșelile edițiilor anterioare. În plus, și anul trecut și anul ăsta au fost cam singurii cărora nu le-a picat site-ul, deci încă o bilă albă pentru ei. Însă recunosc cu mâna pe inimă că nu m-aș fi dus fizic în toiul nopții pe nu știu unde să stau la coadă pentru chestia asta, nici în condițiile în care era o nevoie autentică și nici în condițiile reducerii destul de substanțiale. Dar poate-s eu comodă 😀

Tot teoretic, povestea asta cu Black Friday e bună și pentru comercianți, pentru că au ocazia să scape de ce zace de nu știu cât timp prin depozite, categoric își cresc mult încasările și, mai ales pentru jucătorii mai mici, e o bună oportunitate să mai audă lumea de ei (poveste similară cu cea a voucher-elor).

Practic, implementarea e cu oarece bube. Prima de pe listă cred că e slaba pregătire a comercianților. Sunt deja măcar 2 ani de când au intrat unii în hora Black Friday, deci nu au doar cifre pentru trafic estimat, ci și cifre reale din experiențe trecute și nici măcar așa nu iau măsuri suficiente pentru a-și menține platformele operaționale. Apoi, stocurile sunt foarte discutabil aprovizionate, iar reducerile… Ei bine, nu prea ne apropiem de cele de 70-90% de peste Ocean și unele produse chiar nu sunt reduse deloc sau eventual au fost scumpite în săptămânile trecute în caz că verifica din timp variația cineva mai precaut. Însă știți vorba aia românească dureros de adevărată – ”nu-i prost ăla care cere, prost e ăla care dă”. Așa că, până la urmă, decizia de cumpărare o ia fiecare pentru el și e treaba fiecăruia să cerceteze un pic piața dacă într-adevăr îi trebuie ceva. Iar dacă nu-i trebuie nimic și cumpără impulsiv doar pentru că ”e la ofertă”, mna, tot cam treaba lui e :). Dar ăsta e un alt aspect cam negricios al lui Black Friday – scoate la iveală din unii o latură mai… Pfff, cum să-i zic frumos? 😀 Latura aia pe care ne chinuim să o ascudem sub masca social acceptată? Și iar apar discuțiile despre consumerism, despre fericire cumpărată, despre exces, despre nevoi autentice sau cultivate etc. În fine, aici clar e o discuție deschisă și foarte subiectivă 🙂

PS: Merită punctat că emag (care investește serios în evenimentul ăsta și care pare să fie cel mai pregătit jucător) a făcut anul ăsta 2 chestii interesante. Prima ar fi că și-a pus Black Friday-ul pe 22 noiembrie și nu pe 29 (bine, știu că n-a fost singurul magazin, dar am senzația că cei de la emag au inițiat trend-ul). Și celălalt aspect notabil e că au inclus în ofertă și mașini, iar la ora asta la care vă scriu, nu doar că s-a epuizat stocul de Loganuri, dar și de cel de Mercedes Clasa E (cu faruri full LED)…

PPS: Dacă vă deranjează ”sărbătoarea asta de împrumut” sau dacă n-ați mai prins ce vă doreați, na, să vă mai descrețiți frunțile. E cu un pic de reclamă la final, dar e simpatic :):