Brand Experience – H&M

Cândva prin 2010 m-am căpătat cu o pereche de blugi de la H&M (din Marea Britanie). Pe atunci încă nu-și deschiseseră ei coșmelia în România, dar m-am îndrăgostit iremediabil de brand după ce am făcut cunoștință cu blugii respectivi. De fapt, în continuare cred că aceia au fost cei mai faini blugi pe care i-am avut vreodată. Din orice punct de vedere!

Așadar, vă închipuiți, cum am auzit că apare primul magazin în București, l-am vizitat cu mare entuziasm. Acum, la câțiva ani distanță, încă sunt mare fan H&M, dar dragostea mea actuală e ceva mai… Ancorată în concret 🙂 Nu mai e dragostea aia nebună și oarbă de la început, când nu le vedeam niciun cusur. În continuare cred că au haine foarte OK, cam pentru toate gusturile și buzunarele, și admit că rareori se întâmplă să ajung prin vecinătatea unui magazin din lanț și să nu intru. Din păcate, chiar în ciuda afinității mele obiective pentru unele produse, cred că, dacă brandul n-ar fi beneficiat de acel început idilic al relației noastre, astăzi n-aș mai fi fost chiar fan fidel… Pentru că indiferent cât de bun/iubit ți-e produsul și cât de frumos/eficient te promovezi, dacă experiența clientului cu serviciile e una care îl dezamăgește/frustrează/nemulțumește, nu îți faci treaba bine! Cu atât mai mult cu cât nemulțumirile se tot adună în timp…

Dezamăgirea #1: Chiar când s-a deschis H&M-ul în București, am găsit modelul de blugi pe care îl purtasem până la epuizare. Din păcate, calitatea materialului era mult sub cea a perechii pe care o primisem din UK.

Dezamăgirea #2: Am zis, hai, fie, rămâne un model care mă avantajează și nici nu mai pierd timpul la probat. Când e cazul, intru, înșfac x perechi din mărimea cunoscută, fiecare de altă culoare și fug lejer spre casă. Numai că n-am mai găsit modelul după primul an…

Dezamăgirea #3: Nu găsești aceleași produse în fiecare magazin. Adică, dacă văd la Unirii ceva care-mi place, dar nu-l iau pe loc, îmi rămâne mintea la el și se întâmplă să ajung în Băneasa (de exemplu), sunt șanse mari să nu-l găsesc acolo. Și fac abstracție de faptul că sunt colecții întregi care nu se găsesc decât în magazinele mari sau de promoții. Pe astea mi le explic. Mă refer la produsele (să le zicem) obișnuite 🙂

Dezamăgirea #4:De regulă, e foarte greu să găsești un angajat căruia să îi ceri o informație. Iar experiența asta am avut-o cam în fiecare H&M am intrat. Uneori ajung să întreb pe cineva de la casierie, dar vă dați că mă mârâie toată lumea când îi rog să mă lase să pun o întrebare.

Dezamăgirea #5: Apropo de casierie, de muuuuulte ori stau foarte mult la coadă, iar asta nu prea mi se pare justificat în momentele în care funcționează o singură casă din două sau trei.

Dezamăgirea #6: La un moment dat am descoperit că au un site bunicel, așa că am început să fac selecția acolo și să merg în magazine țintă la ce mă interesează. Prima dată când am căutat ceva care-mi plăcuse mult, mi s-a spus că nu-l au. A doua oară cineva mi-a spus mai nuanțat că n-au ei colecția cu pricina, să caut la Unirii. La Unirii am primit un răspuns și mai nuanțat și am reținut cu ocazia asta că ce e pe site e cam cu vreo două săptămâni înainte față de ce e în magazine. Ghiciți ce? Peste două săptămâni încă nu venise și nici nu știa nimeni când și dacă. Bonus, revenim la #5 și vă reamintesc și că de fiecare dată pierdeam o tonă de timp căutând pe cineva de acolo, doar ca să pun o întrebare. (În schimb, concurența directă de pe același segment, Bershka, Stradivarius și Zara au, toate, metode online de verificare în timp real a disponibilității în magazine).

Dezamăgirea #7: În urma experienței punctuale care a generat #6 (da, chiar am căutat vreo lună un ceva anume și l-am tot căutat în mai multe magazine de-ale lor din București), le-am trimis niște feedback obiectiv prin formularul de contact de pe site. Chiar n-a fost un mesaj agresiv și nesimțit, cu atât mai mult cu cât la vremea respectivă chiar mă interesa încă produsul și speram să aflu și când/dacă/unde l-aș putea găsi. Însă n-am primit niciun fel de răspuns. Nici măcar un e-mail standard cu „Ne pare rău, bla bla bla” și n-am de ce să presupun că mi-au dat cu flit pentru că m-aș fi exprimat nefericit. Deși, între noi fie vorba, oricât de dificil ar fi, un asemenea nume ar trebui să aibă un serviciu ireproșabil de relații cu clienții, care să răspundă și la nebuni, și la înjurături, și la chestii evidente și ridicole etc.

Dezamăgirea #8: Când au anunțat că deschid magazinul online am zis că asta e în sfârșit raza absolută de soare. Numai că, la fel, nu corespunde neapărat ce e pe site cu ce e în magazine și, nu știu exact din ce rațiuni (de gestiune?!) produsele nu pot fi returnate direct în magazine (în schimb, la Zara știu sigur că se poate face asta), ceea ce ar fi, din punctul meu de vedere, o opțiune mult mai comodă decât să stau iar după curier. A, apropo de curier, e cam trist că nu oferă transport gratuit pentru comenzi. OK, poate nu e rentabil pentru comenzi de 10-20-30-50 RON, dar n-au (deocamdată) niciun prag pentru care să livreze fără cost suplimentar pentru transport. Și nu e vorba că, nu știu, dacă e să faci o comandă de 200 de lei n-ai avea și încă 17 pentru curier, dar nu e cea mai bună formă de fidelizare. Tot apropo de curier, s-a întâmplat să primesc astăzi ceva ce am comandat cu mai bine de o săptămână înainte; pe site spun că livrarea se face în 2-4 zile lucrătoare, iar azi a fost măcar a șasea (vorbim despre București). Cred că există posibilitatea să fi fost din vina curierului (pentru că e-mailul care mă anunța că au plecat de la ei produsele mele l-am primit după 2 zile și azi dimineață m-a și întrebat duduia de la dispecerat dacă mai vreau pachetul – asta da premieră 😀 ), dar chiar și așa, tot mi-aș cere cumva scuze, sau aș fi anunțat eu în prealabil întârzierea potențială etc. Și probabil aș și renunța la serviciile Cargus dacă îi depășește volumul de comenzi pentru o promoție în care oferă și ei o dată transport gratuit (apropo, Cargus nu tocmai se unise cu Urgent Curier?! Aș fi zis că au cu ce, ori să fi fost chiar atât de atractivă povestea cu transportul gratuit? Dacă da, deci dacă au avut vânzări atât de masive încât n-a făcut față un serviciu mare de curierat, presupun că e bine să se rețină și să se acționeze în consecință 😉 )

(Dezamăgirea #9: Asta nu e neapărat dezamăgire autentică. E mai mult amuzament. M-am gândit la o comandă anterioară să returnez ceva, așa că, logic, am citit și clauzele. Făcând abstracție de situația mea concretă, am râs când am văzut că nu se pot returna produsele care au fost spălate, dar la motivul returului există opțiunea cu deteriorarea în timpul spălării.)

Așadar, dragă H&M, eu încă sunt fan, dar zău că mai e de lucrat la câte ceva 🙂

Reclama PROFI – Descătușarea

După ce-am tot scris despre spoturi bune, azi se-ntâmplă să mă opresc la unul ușor jenant. De fapt, am tot evitat să scriu despre el, dar n-am găsit online niciunul dintre celelalte despre care intenționam să scriu…

Revenind la reclamă, sincer, n-am niciun dubiu că mesajul s-ar putea să se plieze bine pe nevoile clienților și să-i atingă la fix. Poate că prototipul clientului PROFI o fi omul cu venituri mici și studii proporționale, dar chiar era musai să aleagă o formă atât de naivă? Zău că puteau transmite aceeași idee și în alte imagini decât:

Mă rog, dacă e să apreciez ceva, e consecvența. Păstrează linia ultimelor campanii, deși a fost (din punctul meu de vedere) o linie stupidă de la bun început…

PS: Dragoș Moștenescu, de ce?!

Reclama Okazii.ro

Știți vorba aia cu ”ai pierdut trenul”? Ei bine, omuleții ăștia chiar luaseră trenul înaintea altora, dar tare mi-e că au trecut unii cu TGV-ul pe lângă acceleratul lor. Bine, neavând acces la cifre, n-am nici cea mai vagă idee dacă într-adevăr au rămas atât de în urmă față de foarte agresivii nou-veniți Mercador.ro și Tocmai.ro, dar cert e că, din moment ce au simțit și ei nevoia să facă un spot pentru TV, au oarece motive de îngrijorare. Normal că se laudă și ei că-s cel mai mare magazin online de ceva și e foarte bună mișcarea, dar pun pariu că-i ca la audiențele TV – toți se laudă că ar fi cei mai urmăriți și, culmea, niciunul nu minte neapărat. Dacă nu ești chiar obscur, probabil că poți găsi un sfert de oră în care, pe un anumit segment de populație, l-ai bătut pe X, chit că s-ar descoperi la o analiză mai atentă că era vorba despre femeile de peste 160 de ani din mediul rural, deci un public fără cine știe ce putere de cumpărare și în consecință fără potențial comercial. Și dacă e să revenim la Okazii, formularea ”după numărul produselor aflate la vânzare” e fix la fel de înșelătoare. Faptul că există pe piață de mai mult timp probabil îi ajută să contorizeze mai multă diversitate; adică, dacă la un moment dat au vândut unii niște aberații ca astea, se contorizează ca tip de produs și sunt șanse mici să aibă și noii concurenți :D. Dar oricum ar fi, e o strategie bună să spui că ești cel mai bun la ceva, pentru că dă încredere și cam ține de creativitatea ta să cauți bine o nișă pe care să poți spune asta fără să minți…

Totuși, informația se cam pierde pe final și, sinceră să fiu, spotul în sine e cam fad. Are un mesaj bine gândit, îl spune clar, îl ilustrează relevant, dar nu spune o poveste interesantă, n-are un tempo vibrant și nici măcar un personaj remarcabil. Adică, nu știu, e corect, dar nu e special:

Între timp, concurenții își continuă campaniile și, chiar dacă (per total) pot spune că mi-au plăcut mai mult spoturile pentru Mercador, clar am alergie la fata asta cu foehn-ul:

Și-n schimb îmi place mult ăsta pentru Tocmai (nu, nu doar pentru că nu e cu Văru’ :P):

[UPDATE interesant]: Cică Mercador se ține tare, Tocmai tot pierde teren, iar Okazii clar nu stă grozav.