Reclama Baterii Caranda – Magazinul de piese auto

V-am mai scris despre bateriile Caranda și, zău, nu s-a schimbat mai nimic de atunci (ha, drăguț, a trecut fix un an de atunci). Au mai apărut câteva postări anemice pe pagina de Facebook, iar site-ul îmi amintește în continuare de prima pagină web pe care am făcut-o în Word, în liceu, prin 2003 (apropo, cum e posibil să-ți aloci buget pentru promovare la nivel național pe TV, dar să nu investești chiar deloc într-o interfață mai din secolul XXI?!). Din păcate, nici spotul nu e cu mult peste cel de anul trecut, dar e, totuși, cu vreo 2-3 clase deasupra: calitatea imaginii e mult mai bună și are cât de cât o poveste:

Atâta doar că povestea e cam stupidă… Apreciez că au încercat s-o facă mai cu umor, dar n-a ieșit grozav. În rest, sloganul cu „calitate europeană, prețuri românești” pare să fie bine adaptat la core-target și, zău, mi-ar părea rău ca produsele în sine să fie chiar bune, dar să nu se promoveze pe măsură.

Advertisements

Brand Experience – H&M

Cândva prin 2010 m-am căpătat cu o pereche de blugi de la H&M (din Marea Britanie). Pe atunci încă nu-și deschiseseră ei coșmelia în România, dar m-am îndrăgostit iremediabil de brand după ce am făcut cunoștință cu blugii respectivi. De fapt, în continuare cred că aceia au fost cei mai faini blugi pe care i-am avut vreodată. Din orice punct de vedere!

Așadar, vă închipuiți, cum am auzit că apare primul magazin în București, l-am vizitat cu mare entuziasm. Acum, la câțiva ani distanță, încă sunt mare fan H&M, dar dragostea mea actuală e ceva mai… Ancorată în concret 🙂 Nu mai e dragostea aia nebună și oarbă de la început, când nu le vedeam niciun cusur. În continuare cred că au haine foarte OK, cam pentru toate gusturile și buzunarele, și admit că rareori se întâmplă să ajung prin vecinătatea unui magazin din lanț și să nu intru. Din păcate, chiar în ciuda afinității mele obiective pentru unele produse, cred că, dacă brandul n-ar fi beneficiat de acel început idilic al relației noastre, astăzi n-aș mai fi fost chiar fan fidel… Pentru că indiferent cât de bun/iubit ți-e produsul și cât de frumos/eficient te promovezi, dacă experiența clientului cu serviciile e una care îl dezamăgește/frustrează/nemulțumește, nu îți faci treaba bine! Cu atât mai mult cu cât nemulțumirile se tot adună în timp…

Dezamăgirea #1: Chiar când s-a deschis H&M-ul în București, am găsit modelul de blugi pe care îl purtasem până la epuizare. Din păcate, calitatea materialului era mult sub cea a perechii pe care o primisem din UK.

Dezamăgirea #2: Am zis, hai, fie, rămâne un model care mă avantajează și nici nu mai pierd timpul la probat. Când e cazul, intru, înșfac x perechi din mărimea cunoscută, fiecare de altă culoare și fug lejer spre casă. Numai că n-am mai găsit modelul după primul an…

Dezamăgirea #3: Nu găsești aceleași produse în fiecare magazin. Adică, dacă văd la Unirii ceva care-mi place, dar nu-l iau pe loc, îmi rămâne mintea la el și se întâmplă să ajung în Băneasa (de exemplu), sunt șanse mari să nu-l găsesc acolo. Și fac abstracție de faptul că sunt colecții întregi care nu se găsesc decât în magazinele mari sau de promoții. Pe astea mi le explic. Mă refer la produsele (să le zicem) obișnuite 🙂

Dezamăgirea #4:De regulă, e foarte greu să găsești un angajat căruia să îi ceri o informație. Iar experiența asta am avut-o cam în fiecare H&M am intrat. Uneori ajung să întreb pe cineva de la casierie, dar vă dați că mă mârâie toată lumea când îi rog să mă lase să pun o întrebare.

Dezamăgirea #5: Apropo de casierie, de muuuuulte ori stau foarte mult la coadă, iar asta nu prea mi se pare justificat în momentele în care funcționează o singură casă din două sau trei.

Dezamăgirea #6: La un moment dat am descoperit că au un site bunicel, așa că am început să fac selecția acolo și să merg în magazine țintă la ce mă interesează. Prima dată când am căutat ceva care-mi plăcuse mult, mi s-a spus că nu-l au. A doua oară cineva mi-a spus mai nuanțat că n-au ei colecția cu pricina, să caut la Unirii. La Unirii am primit un răspuns și mai nuanțat și am reținut cu ocazia asta că ce e pe site e cam cu vreo două săptămâni înainte față de ce e în magazine. Ghiciți ce? Peste două săptămâni încă nu venise și nici nu știa nimeni când și dacă. Bonus, revenim la #5 și vă reamintesc și că de fiecare dată pierdeam o tonă de timp căutând pe cineva de acolo, doar ca să pun o întrebare. (În schimb, concurența directă de pe același segment, Bershka, Stradivarius și Zara au, toate, metode online de verificare în timp real a disponibilității în magazine).

Dezamăgirea #7: În urma experienței punctuale care a generat #6 (da, chiar am căutat vreo lună un ceva anume și l-am tot căutat în mai multe magazine de-ale lor din București), le-am trimis niște feedback obiectiv prin formularul de contact de pe site. Chiar n-a fost un mesaj agresiv și nesimțit, cu atât mai mult cu cât la vremea respectivă chiar mă interesa încă produsul și speram să aflu și când/dacă/unde l-aș putea găsi. Însă n-am primit niciun fel de răspuns. Nici măcar un e-mail standard cu „Ne pare rău, bla bla bla” și n-am de ce să presupun că mi-au dat cu flit pentru că m-aș fi exprimat nefericit. Deși, între noi fie vorba, oricât de dificil ar fi, un asemenea nume ar trebui să aibă un serviciu ireproșabil de relații cu clienții, care să răspundă și la nebuni, și la înjurături, și la chestii evidente și ridicole etc.

Dezamăgirea #8: Când au anunțat că deschid magazinul online am zis că asta e în sfârșit raza absolută de soare. Numai că, la fel, nu corespunde neapărat ce e pe site cu ce e în magazine și, nu știu exact din ce rațiuni (de gestiune?!) produsele nu pot fi returnate direct în magazine (în schimb, la Zara știu sigur că se poate face asta), ceea ce ar fi, din punctul meu de vedere, o opțiune mult mai comodă decât să stau iar după curier. A, apropo de curier, e cam trist că nu oferă transport gratuit pentru comenzi. OK, poate nu e rentabil pentru comenzi de 10-20-30-50 RON, dar n-au (deocamdată) niciun prag pentru care să livreze fără cost suplimentar pentru transport. Și nu e vorba că, nu știu, dacă e să faci o comandă de 200 de lei n-ai avea și încă 17 pentru curier, dar nu e cea mai bună formă de fidelizare. Tot apropo de curier, s-a întâmplat să primesc astăzi ceva ce am comandat cu mai bine de o săptămână înainte; pe site spun că livrarea se face în 2-4 zile lucrătoare, iar azi a fost măcar a șasea (vorbim despre București). Cred că există posibilitatea să fi fost din vina curierului (pentru că e-mailul care mă anunța că au plecat de la ei produsele mele l-am primit după 2 zile și azi dimineață m-a și întrebat duduia de la dispecerat dacă mai vreau pachetul – asta da premieră 😀 ), dar chiar și așa, tot mi-aș cere cumva scuze, sau aș fi anunțat eu în prealabil întârzierea potențială etc. Și probabil aș și renunța la serviciile Cargus dacă îi depășește volumul de comenzi pentru o promoție în care oferă și ei o dată transport gratuit (apropo, Cargus nu tocmai se unise cu Urgent Curier?! Aș fi zis că au cu ce, ori să fi fost chiar atât de atractivă povestea cu transportul gratuit? Dacă da, deci dacă au avut vânzări atât de masive încât n-a făcut față un serviciu mare de curierat, presupun că e bine să se rețină și să se acționeze în consecință 😉 )

(Dezamăgirea #9: Asta nu e neapărat dezamăgire autentică. E mai mult amuzament. M-am gândit la o comandă anterioară să returnez ceva, așa că, logic, am citit și clauzele. Făcând abstracție de situația mea concretă, am râs când am văzut că nu se pot returna produsele care au fost spălate, dar la motivul returului există opțiunea cu deteriorarea în timpul spălării.)

Așadar, dragă H&M, eu încă sunt fan, dar zău că mai e de lucrat la câte ceva 🙂

Reclama Piraeus Bank – winbank

Spotul pare să fie mai vechi, dar eu nu-mi amintesc să-l fi văzut până acum la TV. Oricum, îmi place, e foarte uman și plăcut și, deși cam toate băncile au optat, într-o formă sau alta, să comunice mai degrabă emoțional în ultimii ani, reclama asta are o căldură aparte:

Ce e diferit în ce rulează concret la televizor zilele astea e un adaos legat de winbank, un serviciu nou de la Piraeus Bank, despre care puteți citi mai multe aici.

Cea mai importantă formă de publicitate

…e întotdeauna produsul în sine. Oricât de mult ai investi în reclame TV, panotaj stradal, flyere, bannere online sau orice altceva, e degeaba dacă omul nu are o experiență pozitivă cu produsul tău. Altfel, cel mult poți să păcălești clientul să încerce, dar pe termen lung e o idee mult mai profitabilă să ai clienți mulțumiți care tind să revină la tine și să te recomande mai departe la alții. În plus, citisem cândva că se estimează că un client nemulțumit se va plânge, în medie, la alte 10 cunoștințe de cât de prost a fost un serviciu/produs cu care a avut o experiență neplăcută. Totuși, e drept că n-ai cum să fii chiar pe placul tuturor. Ba chiar să fii pe placul majorității e foarte dificil, pentru că trebuie să ai grijă la o mulțime de lucruri mari și mici.

Cel mai proaspăt exemplu pe care-l am în minte ar fi legat de nișa pensiunilor unde, în primul rând, te aștepți să fie rezonabil de curat ca să-ți vină să pui capul pe pernă noaptea și să-ți inspire cât de cât încredere ca să ai bază că-ți poți lăsa bagajul acolo. În rest, să zicem că nivelul de confort/dotări la care te aștepți ar trebui să fie proporțional cu prețul (zonei) și probabil că mai are fiecare piticuții lui 😀 .

Însă în ultima vreme m-am tot plimbat și am remarcat că sunt multe pensiuni care nu au nici pe departe cât de multă grijă ar trebui de felul în care se prezintă în fața clienților. De pildă, am observat că sunt multe, foarte multe care arată foarte rău pe afară și, chit că par să aibă 3 stele/margarete, eu n-aș fi curioasă să văd cum e înăuntru, iar eu chiar sunt foarte puțin pretențioasă la cazări pentru că mă gândesc mereu că nu mă duc undeva ca să stau în camera aia. Iar dacă stelele scorojite, literele căzute din nume sau firmele luminoase cu neoane arse vi s-ar părea detalii nesemnificative, chiar am văzut pe drum și adevărate epave scorojite. Apoi, într-un loc unde am stat recent  am avut o surpriză neplăcută pe care aș pune-o în capul listei de lucruri elementare la care trebuie să ai grijă în domeniul ăsta – produse expirate: sucuri, untul servit la micul dejun și chiar săpunurile din băi. Altfel, cred că a fost cea mai frumoasă pensiune (de 3 stele) în care am stat, cu cele mai scumpe finisaje și cu cea mai mare atenție la detaliile de design interior. Dar ca să fiu sinceră, aș fi dat oricând facilitatea de a stinge lumina cu telecomanda pe elementara mâncare în care să am încredere. Și, culmea, nu era nici într-o zonă ca Valea Prahovei unde poate că unor proprietari de pensiuni/hoteluri nu prea le pasă, pentru că sunt șanse mari să aibă oricum flux mare și relativ constant de clienți (deși chiar și lor li se duce vorba la un moment dat că nu sunt deloc OK, iar lumea pare să fie din ce în ce mai interesată de site-urile gen booking.com unde pot vedea și lăsa note sau comentarii).

Așadar, dragi comercianți de orice fel, vă recomand călduros să investiți întâi de toate în mecanisme care să facă din produsul/serviciul vostru unul cât de bun se poate și abia apoi să mizați pe publicitate agresivă…

Reclama iPhone 5C


E un spot delicat, cu accent pe culoare și-o notă subtilă în final (singurele cuvinte din reclamă sunt integrate în finalul melodiei și te invită să spui și altora despre noul trend – cel colorat). Nu e rău, dar n-aș spune că-i chiar o capodoperă și nici nu e deloc adaptat la piața din România. Dar mai interesant decât spotul în sine mi se pare produsul…

Imediat după lansare circula o glumiță care spunea că C-ul din denumire vine de la ”cheap” (ieftin) și, într-adevăr, modelul acesta s-a dorit a fi o variantă mai accesibilă ca preț. Iar asta contravine cu viziunea pe care o avea Jobs asupra iProduselor, pentru că prețul ridicat le făcea un ”statement” și așa ajungeai, ca deținător de iProdus, să faci parte dintr-un grup ceva mai select. Și nici măcar nu cred că ăsta ar fi singurul aspect cu care Steve Jobs n-ar fi de acord. E drept că și informațiile despre el variază în funcție de sursa de informare; de exemplu, imediat după moartea sa a apărut biografia iLeadership, cu mare accent pe spiritul inovator și cu o secțiune amplă de victimizare pentru perioada în care a fost mătrășit de la conducerea companiei pe care o fondase; în schimb, dacă ați văzut filmul Jobs, probabil că v-au rămas în minte câteva scene care demonstrau că omul Steve Jobs n-a fost chiar foarte de treabă :). Însă nimeni nu contestă că a fost motorul unor inovații reale și pe baza asta solidă s-a tot construit imperiul Apple. Și fix pentru că baza era solidă și nu doar ceva ce exista deja pe piață, dar marketat mai cu moț, cea mai bună promovare de care se bucurau produsele Apple erau prezentările susținute de însuși Steve Jobs în cadrul lansărilor de produse noi (apropo, de la o vreme, parcă produsele noi, lansate cu mare tam-tam, nu-s chiar noi, pentru că funcționalitatea n-are cine știe ce îmbunătățiri, ci mai degrabă design-ul). Iar ca să vă dați seama cât impact aveau prezentările lui Jobs, vă invit să citiți pe larg asta – sunt confesiunile unui fost inginer de la Apple și, pe scurt, povestea sună cam așa: în momentul în care primul iPhone a fost arătat lumii nu era nici pe departe pe deplin funcțional, așa că prezentarea a fost regizată (aplicații accesate în cea mai favorabilă succesiune pentru a evita blocarea dispozitivului, schimbarea dispozitivului în sine în momentul în care dădea semne de uzură etc.) și repetată intens…

Reclamă BRD – Cumpărămisește

Timpul pe care-l petrec eu în fața televizorului e destul de limitat, dar măcar pentru nobila muncă pe care o depun aici mă mai plantez din când în când în fața cutiei negre și studiez oferta de reclame. Doar că, din când în când, mai vin pe la ai mei și, deși ei se uită la TV semnificativ mai mult, tata e alergic la reclame. Cum apare pauza publicitară cum se năpustește asupra telecomenzii și mă lasă pe mine fără idei. Din fericire, radioul e deschis mai tot timpul în bucătărie, așa că pot să compensez cât de cât. Cel puțin cu ideile, pentru că spoturile în sine n-am nicio șansă să le găsesc online și să le împrumut aici. Cred că și pentru spoturile TV reușesc să găsesc abia 1 din 5 căutate, așa că…

Oricum, să știți că eu m-am străduit să găsesc spotul radio cu BRD și cumpărămisirea, dar nu e de găsit. Însă nu-i musai să mă credeți pe cuvânt că au inventat conceptul ăsta, pentru că l-au pus la loc de cinste și pe site. Ei bine, cumpărămisitul ăsta e un hibrid între cumpărat și economisit și nu e o idee chiar rea, dar nici extracepțională (na, ăsta-i hibridul meu între extraordinar și excepțional). Și vorbesc stric despre sonoritate – e o idee isteață, dar ceva nu-mi sună bine (prea multe consoane ”pline”?). Iar despre produs nu vă spun, de-al naibii, decât ce au preluat toate site-urile de știri financiare – ”BRD importă obiceiurile americane în ceea ce privește economisirea și lansează un serviciu …”.

Produse promovate de vedete

Alegerea unei vedete penru promovarea unui produs poate fi o idee foarte bună câtă vreme alegi înțelept. Fie că e un produs nou lansat sau nu, asocierea cu X îi fură un pic din capitalul de imagine, iar pe tine, consumatorul, te poate face să te gândești fie că ”uite, dacă e suficient de bun pentru X, de ce să nu fie bun și pentru mine?” sau îți poate da de înțeles că o parte din succesul lui X s-ar putea datora folosirii produsului etc. Depinde cum e construit mesajul, dar cert e că tu trebuie să percepi pozitiv asocierea și să-ți inspire încredere. Și fix în asocierea asta pozitivă stă dificultatea alegerii, pentru că vedeta X trebuie găsită în așa fel încât să se potrivească natural cu produsul; altfel, orice discordanță va duce la un eșec în ceea ce privește câștigarea încrederii consumatorului.

Firește, cu cât e vorba de mărci mai mari, cu atât e vorba de sume mai mari, de clauze mai stricte în contracte și de subtilități din ce în ce mai fine (de pildă, se zvonește că Mila Kunis a fost concediată de Casa Dior pentru că se cam îngrășase și pentru că avusese câteva apariții informale nu foarte elegante).

Însă la scară mai mică s-ar părea că și rigoarea e mai între paranteze. De exemplu, mi-a sărit în ochi într-o zi că Nicoleta Luciu recomanda pe Facebook o gamă de produse pentru epilare. În fine, ăsta e doar unul dintre produsele unei firme despre care mai amintește din când în când și nu e absolut nimic în neregulă cu asta. În plus, mie chiar îmi place Nicoleta Luciu, așa că vă rog să nu credeți că e invidie feminină sau ceva de genul ăsta. Doar că mi s-a părut nepotrivită asocierea. De ce? Păi despre Nicoleta Luciu s-au făcut o mulțime de inventare detaliate vizavi de fel de fel de proceduri cosmetice pe care și le-a făcut. Și pe lista asta figura și epilarea definitivă. Așa că mi-e dificil să accept o recomandare de la cineva care sigur nu mai folosește în mod curent produsul cu pricina. Una e să mă gândesc că (poate) Andreea Bănică nu bea Aquatique și alta e certitudinea că Nicoleta Luciu nu mai are nevoie de benzi cu ceară 🙂