Brand Experience – H&M

Cândva prin 2010 m-am căpătat cu o pereche de blugi de la H&M (din Marea Britanie). Pe atunci încă nu-și deschiseseră ei coșmelia în România, dar m-am îndrăgostit iremediabil de brand după ce am făcut cunoștință cu blugii respectivi. De fapt, în continuare cred că aceia au fost cei mai faini blugi pe care i-am avut vreodată. Din orice punct de vedere!

Așadar, vă închipuiți, cum am auzit că apare primul magazin în București, l-am vizitat cu mare entuziasm. Acum, la câțiva ani distanță, încă sunt mare fan H&M, dar dragostea mea actuală e ceva mai… Ancorată în concret 🙂 Nu mai e dragostea aia nebună și oarbă de la început, când nu le vedeam niciun cusur. În continuare cred că au haine foarte OK, cam pentru toate gusturile și buzunarele, și admit că rareori se întâmplă să ajung prin vecinătatea unui magazin din lanț și să nu intru. Din păcate, chiar în ciuda afinității mele obiective pentru unele produse, cred că, dacă brandul n-ar fi beneficiat de acel început idilic al relației noastre, astăzi n-aș mai fi fost chiar fan fidel… Pentru că indiferent cât de bun/iubit ți-e produsul și cât de frumos/eficient te promovezi, dacă experiența clientului cu serviciile e una care îl dezamăgește/frustrează/nemulțumește, nu îți faci treaba bine! Cu atât mai mult cu cât nemulțumirile se tot adună în timp…

Dezamăgirea #1: Chiar când s-a deschis H&M-ul în București, am găsit modelul de blugi pe care îl purtasem până la epuizare. Din păcate, calitatea materialului era mult sub cea a perechii pe care o primisem din UK.

Dezamăgirea #2: Am zis, hai, fie, rămâne un model care mă avantajează și nici nu mai pierd timpul la probat. Când e cazul, intru, înșfac x perechi din mărimea cunoscută, fiecare de altă culoare și fug lejer spre casă. Numai că n-am mai găsit modelul după primul an…

Dezamăgirea #3: Nu găsești aceleași produse în fiecare magazin. Adică, dacă văd la Unirii ceva care-mi place, dar nu-l iau pe loc, îmi rămâne mintea la el și se întâmplă să ajung în Băneasa (de exemplu), sunt șanse mari să nu-l găsesc acolo. Și fac abstracție de faptul că sunt colecții întregi care nu se găsesc decât în magazinele mari sau de promoții. Pe astea mi le explic. Mă refer la produsele (să le zicem) obișnuite 🙂

Dezamăgirea #4:De regulă, e foarte greu să găsești un angajat căruia să îi ceri o informație. Iar experiența asta am avut-o cam în fiecare H&M am intrat. Uneori ajung să întreb pe cineva de la casierie, dar vă dați că mă mârâie toată lumea când îi rog să mă lase să pun o întrebare.

Dezamăgirea #5: Apropo de casierie, de muuuuulte ori stau foarte mult la coadă, iar asta nu prea mi se pare justificat în momentele în care funcționează o singură casă din două sau trei.

Dezamăgirea #6: La un moment dat am descoperit că au un site bunicel, așa că am început să fac selecția acolo și să merg în magazine țintă la ce mă interesează. Prima dată când am căutat ceva care-mi plăcuse mult, mi s-a spus că nu-l au. A doua oară cineva mi-a spus mai nuanțat că n-au ei colecția cu pricina, să caut la Unirii. La Unirii am primit un răspuns și mai nuanțat și am reținut cu ocazia asta că ce e pe site e cam cu vreo două săptămâni înainte față de ce e în magazine. Ghiciți ce? Peste două săptămâni încă nu venise și nici nu știa nimeni când și dacă. Bonus, revenim la #5 și vă reamintesc și că de fiecare dată pierdeam o tonă de timp căutând pe cineva de acolo, doar ca să pun o întrebare. (În schimb, concurența directă de pe același segment, Bershka, Stradivarius și Zara au, toate, metode online de verificare în timp real a disponibilității în magazine).

Dezamăgirea #7: În urma experienței punctuale care a generat #6 (da, chiar am căutat vreo lună un ceva anume și l-am tot căutat în mai multe magazine de-ale lor din București), le-am trimis niște feedback obiectiv prin formularul de contact de pe site. Chiar n-a fost un mesaj agresiv și nesimțit, cu atât mai mult cu cât la vremea respectivă chiar mă interesa încă produsul și speram să aflu și când/dacă/unde l-aș putea găsi. Însă n-am primit niciun fel de răspuns. Nici măcar un e-mail standard cu „Ne pare rău, bla bla bla” și n-am de ce să presupun că mi-au dat cu flit pentru că m-aș fi exprimat nefericit. Deși, între noi fie vorba, oricât de dificil ar fi, un asemenea nume ar trebui să aibă un serviciu ireproșabil de relații cu clienții, care să răspundă și la nebuni, și la înjurături, și la chestii evidente și ridicole etc.

Dezamăgirea #8: Când au anunțat că deschid magazinul online am zis că asta e în sfârșit raza absolută de soare. Numai că, la fel, nu corespunde neapărat ce e pe site cu ce e în magazine și, nu știu exact din ce rațiuni (de gestiune?!) produsele nu pot fi returnate direct în magazine (în schimb, la Zara știu sigur că se poate face asta), ceea ce ar fi, din punctul meu de vedere, o opțiune mult mai comodă decât să stau iar după curier. A, apropo de curier, e cam trist că nu oferă transport gratuit pentru comenzi. OK, poate nu e rentabil pentru comenzi de 10-20-30-50 RON, dar n-au (deocamdată) niciun prag pentru care să livreze fără cost suplimentar pentru transport. Și nu e vorba că, nu știu, dacă e să faci o comandă de 200 de lei n-ai avea și încă 17 pentru curier, dar nu e cea mai bună formă de fidelizare. Tot apropo de curier, s-a întâmplat să primesc astăzi ceva ce am comandat cu mai bine de o săptămână înainte; pe site spun că livrarea se face în 2-4 zile lucrătoare, iar azi a fost măcar a șasea (vorbim despre București). Cred că există posibilitatea să fi fost din vina curierului (pentru că e-mailul care mă anunța că au plecat de la ei produsele mele l-am primit după 2 zile și azi dimineață m-a și întrebat duduia de la dispecerat dacă mai vreau pachetul – asta da premieră 😀 ), dar chiar și așa, tot mi-aș cere cumva scuze, sau aș fi anunțat eu în prealabil întârzierea potențială etc. Și probabil aș și renunța la serviciile Cargus dacă îi depășește volumul de comenzi pentru o promoție în care oferă și ei o dată transport gratuit (apropo, Cargus nu tocmai se unise cu Urgent Curier?! Aș fi zis că au cu ce, ori să fi fost chiar atât de atractivă povestea cu transportul gratuit? Dacă da, deci dacă au avut vânzări atât de masive încât n-a făcut față un serviciu mare de curierat, presupun că e bine să se rețină și să se acționeze în consecință 😉 )

(Dezamăgirea #9: Asta nu e neapărat dezamăgire autentică. E mai mult amuzament. M-am gândit la o comandă anterioară să returnez ceva, așa că, logic, am citit și clauzele. Făcând abstracție de situația mea concretă, am râs când am văzut că nu se pot returna produsele care au fost spălate, dar la motivul returului există opțiunea cu deteriorarea în timpul spălării.)

Așadar, dragă H&M, eu încă sunt fan, dar zău că mai e de lucrat la câte ceva 🙂

Advertisements

Reclama KFC – Tricouri ude

Boobies & Fast-food, visul oricărui adolescent! 🙂 Dar e interesantă abordarea, pentru că-mi dă de înțeles că se adresează mai ales publicului masculin și-mi explic de ce. Știam că cei de la KFC țintesc publicul tânăr, (probabil) pentru că puștii nu sunt încă foarte preocupați de ce, cât, când și cum mănâncă, iar ofertele cu prețuri foarte mici din ultima vreme îmi dau de înțeles că vor să se apropie chiar mai mult de ei și de bugetele (încă modeste) ale adolescenților și tinerilor adulți. Însă din ultimul spot am reținut că publicul fidel al KFC e mai degrabă de sex masculin, iar asta, dacă stau bine să mă gândesc, nu e deloc surprinzător – fetele și tinerele femei tind să fie foarte, foarte atente la siluetă, deci nu prea se avântă cu regularitate spre cartofi prăjiți și crispy strips.

Oricum, ultima reclamă nu le exclude nici pe domnișoare și presupun că le fură și lor câte un zâmbet. Adică forma în care comunică brandul, de la tipul de umor, la protagoniști și situațiile în care apar se pliază foarte bine pe genul de stimuli la care ar răspunde bine segmentul targetat:

Reclama Volkswagen – Primul tău Golf

Recunosc că sufăr de astenie de primăvară zilele astea și e posibil să-mi meargă mintea la randament scăzut, dar eu nu prea văd legătura între mesaj și vizual în spotul ăsta. Se presupune că ești atât de bucuros încât dansezi de entuziasmat ce ești? Sau ești atât de încântat de-o să sari până la Lună? Ai să plutești de fericire? E vreo subtilitate cu teoria conspirației și se vrea un fel de ”n-o să-ți vină să crezi că e o ofertă adevărată!”? Habar n-am. Dar să se noteze că am încercat să găsesc explicații plauzibile…

Mă rog, poate-mi scapă mie ceva sau poate nici nu contează prea mult ce se întâmplă pe lângă mesaj (deși dezamăgirea mea e dublă, căci sunt fan Golf și oricum aveam pretenții de la o reclamă pentru Volkswagen).

Reclama Banca Transilvania – Totul pentru IMM

Zânul lovește din nou cu o campanie sensibilă și, din punctul meu de vedere, foarte inspirată. Pe de o parte, pentru că segmentul IMM-urilor, pe care-l țintește deja de ceva timp, e unul foarte fertil și care într-adevăr merită susținere. Și pe de altă parte, pentru că-și transmite mesajul în forma optimă – spotul are exact doza și tipul de emoție care i se potrivește. E aspirațional, dar nu lacrimogen:

PS: Am vrut să scriu despre asta atunci, dar am uitat. Hashtag-ul #DragoBT mi s-a părut foarte, foarte bun.

Reclama KFC – X-mas Bucket

Îmi vine să zic ”nice try KFC, nice try” 😀 . Altfel, suntem celebri pentru gătitul în exces și răs-exces de Sărbători, de parcă am hrăni cu toții plutoane întregi. Sau hai să zic că noi, ăștia mai tineri (probabil cei vizați direct de spot), poate ne mai îndepărtăm de obiceiul ăsta, mai ales de când e la modă ca fetele să nu mai știe cum se aprinde aragazul. Dar tot ajungem la părinți și la n rude și TOȚI ne pun la masă. Și, Dumnezeule, cum să n-ai pe masa de Crăciun chestii tradiționale? Porcul și tot ce iese din el e motiv de mândrie națională! Adică, să ne-nțelegem, și cei mai puțin potenți financiar pun pe masă una-alta, că doar nu degeaba au apărut creditele pentru cumpărăturile de Sărbători și nu degeaba sunt cozile alea demente în magazine, nu?

Mă rog, n-o mai lungesc. Cert e că nu știu câți se înghesuie să mănânce la KFC de Sărbători (nici nu m-am gândit că ar fi deschis, de altfel). Și-mi închipui că știu și ei că vreo săptămână măcar se împotmolește treaba. Însă mie mi se pare un demers curajos din partea lor. Nu-mi imaginez că ar putea fi eficient, dar e curajos 🙂

PS: Nici nu vreau să-mi închipui cum ar arăta o scenă dintr-o familie tradițională în care părinții vin în vizită la copiii lor de 25-30 de ani și primesc, regește în farfurii, niștre crispy strips. Maică-mea cred că ar intra-n depresie. Așadar, măcar pentru umorul scenei pe care m-au forțat să mi-o închipui, reclama asta are de la mine oarece apreciere 🙂

Reclama Fabrica de Discounturi

Am văzut aseară spotul și, chiar dacă nu mi s-a părut neapărat fabulos, n-am motive să cred că nu se va dovedi eficient. Îți arată atât de mult simbolul absolut al reducerilor, încât e clar că rămâi cu mesajul bine fixat în minte. Ba, mai mult, cerere pe segmentul reducerilor/chilipirurilor există din plin pe piață, cu atât mai mult în rândul populațiilor ceva mai sărăcuțe.

Oricum, cert e că publicul de la mine de acasă s-a uitat în feluri diferite la reclamă. Eu m-am întrebat de ce e zâmbăreț procentul ăla mare și galben, în timp ce restul, mici și roșii, se bat între ele, pentru că m-aș fi așteptat ca atunci când apare el, marele %, să strivească tot ce găsește în cale. Și apoi am dezbătut în sinea mea dacă e sau nu o idee bună să te poziționezi agresiv în acest context sau e mai bine cum au ales ei, cu zâmbetul prietenos, deși elementul ăsta n-a semănat deloc cu tonul global al spotului. Între timp, colegul de apartament, doar pe jumătate atent, a scos nasul din ce făcea și a declarat sec: ”sună a țeapă”. Și-atunci n-am putut să nu-mi amintesc că ieri citisem, pe Facebook, la Ionuț Bunescu, următorul status: ”Cam miroase a țeapă? Plata doar cu cardul, înainte. http://fabricadediscounturi.ro/”. Bine, eu, în naivitatea mea adorabilă, mi-am spus că nu se poate să dai țepe atât de ostentative, cu promovare intensă la TV! Se fură-n lumea asta, nu-i o noutate, dar chiar așa, în văzul lumii?

Ei bine, după ce am citit azi-dimineață și la Zoso articolul ăsta și după ce m-am uitat bine și la ofertele lor de pe site, mi-am dat seama că are șanse mari să fie exact genul ăla de afacere care sună prea bine ca să fie adevărată. Bonus, tocmai promovarea la TV și caracterul ostentativ s-ar putea să dea legitimitate ofertelor, tocmai pentru ca adorabilii naivi ca mine să-și spună că n-au cum să se păcălească dacă e ceva promovat atât de vizibil. Mă rog, eu mă feresc întotdeauna de lucrurile care sună prea bine. Stau departe inclusiv de cuponiade, deși înțeleg logica lor în mix-ul de marketing, așa că n-am niciun fel de gând să mă arunc, de exemplu, în brațele unui S5 la preț apropiat mai degrabă de cel al unui S3. Însă n-am niciun dubiu că sunt mulți cei cărora le-au sclipit tare ochii când au văzut reclama și mai tare când au ajuns și pe site. Dar cine știe? Poate că așa dau eu cu piciorul marilor oportunități și, câtă vreme nu există țepele concrete, dovedite, presupun că oamenii sunt liberi (să desfășoare activități comerciale).

PS: Cu ocazia asta, Mariciu inițiază o dezbatere interesantă – sunt televiziunile răspunzătoare pentru produsele cărora le fac reclamă? – și, oho, sunt multe nuanțe de gri în discuția asta.