Brand experience – La Strada

Am scris de curând despre spoturile pentru înghețata La Strada și constatam atunci că nu doar reclamele le-au ieșit într-un mare fel, ci chiar comunică ireproșabil pe toată linia. Ei bine, zilele trecute mi s-a confirmat pe deplin că oamenii din spatele brandului își fac foarte bine treaba, pentru că mi-au scris, mi-au mulțumit pentru apreciere și m-au invitat la degustare.

Sinceră să fiu, chiar și mulțumirea în sine ar fi fost o surpriză plăcută, iar posibilitatea degustării a îndulcit și mai mult dialogul 🙂

Doar că surpriza s-a materializat în această dimineață într-un pachet mult peste așteptări. Adică, nu știu voi, dar eu, când mă gândesc la degustare, mă gândesc la niște mostre discrete. Dar nu, am primit doze generoase din cinci sortimente aparte: mango, fistic, vanilie, ciocolată și pere (șerbet):

DSC02430 DSC02435 DSC02440 DSC02444 DSC02450 DSC02455

Deci e clar până acum că mi-a plăcut cum e construit brandul și cum comunică, mi-a plăcut că monitorizează ce se scrie despre La Strada, am apreciat că mi-au mulțumit, am super-apreciat că am primit și kit-ul (foarte consistent) pentru degustare, așa că nu-mi mai rămânea decât să testez și produsul…

Știți cum se spune că pe lumea asta sunt doar două feluri de oameni – cei care preferă înghețata de vanilie și cei care o preferă pe cea de ciocolată? Eu sunt net în favoarea înghețatei de ciocolată. Ba, mai mult, când vine vorba despre fructe, deși le ador în stare naturală, chiar nu mă omor după nimic altceva fructat (nici înghețată, nici ciocolată cu cremă de […] etc.). A, și aproape că aș spune că mango nu prea-mi place în nicio formă, iar înghețatei de fistic nici nu știu dacă i-aș fi dat vreo șansă vreodată…

Dar da, recunosc. Am trăit până acum în minciună și mă bucur că am avut ocazia să văd Lu Mina 🙂 Toate sortimentele sunt minunat de aromate, fine și cremoase și nimic din gust nu te duce cu gândul la artificial. Însă mai presus de atât, chiar trebuie să admit, cu smerenie, că înghețata cu fructe poate fi delicioasă și cea cu fistic aproape că a bătut-o pe cea cu ciocolată. Aproape 😀

Sorbeto-ul de pere nu mi-a dat niciun motiv să mă îndoiesc că n-ar fi făcut din 60% pere Williams, pentru că și aroma intensă și consistența sunt exact cum te-ai aștepta să iasă ceva din abundența acestor fructe zemoase. Sortimentul cu mango, la fel, mi-a deschis drumul spre o cale pe care am refuzat cu obstinație să merg până acum, iar cel cu fistic, v-am spus deja, era să-mi clatine serios cea mai fundamentală credință pe care o aveam despre înghețată. Vanilia, desigur, e minunată și ea și nu știu cum reușește să fie în același timp discretă și puternică. Iar ciocolata… Ce să spun? Așa ceva se experimentează; cuvintele nu-i fac cinste. Așadar, da, clar, rămâne preferata mea și din gama La Strada (și din punctul meu de vedere e peste alte mărci cu ștaif):

DSC02357 DSC02505La final nu pot spune decât că experiența cu produsul chiar a fost pe măsura așteptărilor induse de spoturi. Vă spuneam la sfârșit de iulie, textual, că:

sunt superbe, seducătoare și foarte senzoriale. Sunt câte 23 de secunde pline de culoare, de armonie vizuală, de sunet perfect ales și tot așa. Chiar îmi lasă senzația că simțurile pe care nu mi le-a atins spotul trebuie stimulate și ele și-mi induc ideea că gustul va fi pe măsura experienței vizuale ireproșabile.

Și, zău, n-am fost câtuși de puțin dezamăgită 🙂

Advertisements

Brand Experience – H&M

Cândva prin 2010 m-am căpătat cu o pereche de blugi de la H&M (din Marea Britanie). Pe atunci încă nu-și deschiseseră ei coșmelia în România, dar m-am îndrăgostit iremediabil de brand după ce am făcut cunoștință cu blugii respectivi. De fapt, în continuare cred că aceia au fost cei mai faini blugi pe care i-am avut vreodată. Din orice punct de vedere!

Așadar, vă închipuiți, cum am auzit că apare primul magazin în București, l-am vizitat cu mare entuziasm. Acum, la câțiva ani distanță, încă sunt mare fan H&M, dar dragostea mea actuală e ceva mai… Ancorată în concret 🙂 Nu mai e dragostea aia nebună și oarbă de la început, când nu le vedeam niciun cusur. În continuare cred că au haine foarte OK, cam pentru toate gusturile și buzunarele, și admit că rareori se întâmplă să ajung prin vecinătatea unui magazin din lanț și să nu intru. Din păcate, chiar în ciuda afinității mele obiective pentru unele produse, cred că, dacă brandul n-ar fi beneficiat de acel început idilic al relației noastre, astăzi n-aș mai fi fost chiar fan fidel… Pentru că indiferent cât de bun/iubit ți-e produsul și cât de frumos/eficient te promovezi, dacă experiența clientului cu serviciile e una care îl dezamăgește/frustrează/nemulțumește, nu îți faci treaba bine! Cu atât mai mult cu cât nemulțumirile se tot adună în timp…

Dezamăgirea #1: Chiar când s-a deschis H&M-ul în București, am găsit modelul de blugi pe care îl purtasem până la epuizare. Din păcate, calitatea materialului era mult sub cea a perechii pe care o primisem din UK.

Dezamăgirea #2: Am zis, hai, fie, rămâne un model care mă avantajează și nici nu mai pierd timpul la probat. Când e cazul, intru, înșfac x perechi din mărimea cunoscută, fiecare de altă culoare și fug lejer spre casă. Numai că n-am mai găsit modelul după primul an…

Dezamăgirea #3: Nu găsești aceleași produse în fiecare magazin. Adică, dacă văd la Unirii ceva care-mi place, dar nu-l iau pe loc, îmi rămâne mintea la el și se întâmplă să ajung în Băneasa (de exemplu), sunt șanse mari să nu-l găsesc acolo. Și fac abstracție de faptul că sunt colecții întregi care nu se găsesc decât în magazinele mari sau de promoții. Pe astea mi le explic. Mă refer la produsele (să le zicem) obișnuite 🙂

Dezamăgirea #4:De regulă, e foarte greu să găsești un angajat căruia să îi ceri o informație. Iar experiența asta am avut-o cam în fiecare H&M am intrat. Uneori ajung să întreb pe cineva de la casierie, dar vă dați că mă mârâie toată lumea când îi rog să mă lase să pun o întrebare.

Dezamăgirea #5: Apropo de casierie, de muuuuulte ori stau foarte mult la coadă, iar asta nu prea mi se pare justificat în momentele în care funcționează o singură casă din două sau trei.

Dezamăgirea #6: La un moment dat am descoperit că au un site bunicel, așa că am început să fac selecția acolo și să merg în magazine țintă la ce mă interesează. Prima dată când am căutat ceva care-mi plăcuse mult, mi s-a spus că nu-l au. A doua oară cineva mi-a spus mai nuanțat că n-au ei colecția cu pricina, să caut la Unirii. La Unirii am primit un răspuns și mai nuanțat și am reținut cu ocazia asta că ce e pe site e cam cu vreo două săptămâni înainte față de ce e în magazine. Ghiciți ce? Peste două săptămâni încă nu venise și nici nu știa nimeni când și dacă. Bonus, revenim la #5 și vă reamintesc și că de fiecare dată pierdeam o tonă de timp căutând pe cineva de acolo, doar ca să pun o întrebare. (În schimb, concurența directă de pe același segment, Bershka, Stradivarius și Zara au, toate, metode online de verificare în timp real a disponibilității în magazine).

Dezamăgirea #7: În urma experienței punctuale care a generat #6 (da, chiar am căutat vreo lună un ceva anume și l-am tot căutat în mai multe magazine de-ale lor din București), le-am trimis niște feedback obiectiv prin formularul de contact de pe site. Chiar n-a fost un mesaj agresiv și nesimțit, cu atât mai mult cu cât la vremea respectivă chiar mă interesa încă produsul și speram să aflu și când/dacă/unde l-aș putea găsi. Însă n-am primit niciun fel de răspuns. Nici măcar un e-mail standard cu „Ne pare rău, bla bla bla” și n-am de ce să presupun că mi-au dat cu flit pentru că m-aș fi exprimat nefericit. Deși, între noi fie vorba, oricât de dificil ar fi, un asemenea nume ar trebui să aibă un serviciu ireproșabil de relații cu clienții, care să răspundă și la nebuni, și la înjurături, și la chestii evidente și ridicole etc.

Dezamăgirea #8: Când au anunțat că deschid magazinul online am zis că asta e în sfârșit raza absolută de soare. Numai că, la fel, nu corespunde neapărat ce e pe site cu ce e în magazine și, nu știu exact din ce rațiuni (de gestiune?!) produsele nu pot fi returnate direct în magazine (în schimb, la Zara știu sigur că se poate face asta), ceea ce ar fi, din punctul meu de vedere, o opțiune mult mai comodă decât să stau iar după curier. A, apropo de curier, e cam trist că nu oferă transport gratuit pentru comenzi. OK, poate nu e rentabil pentru comenzi de 10-20-30-50 RON, dar n-au (deocamdată) niciun prag pentru care să livreze fără cost suplimentar pentru transport. Și nu e vorba că, nu știu, dacă e să faci o comandă de 200 de lei n-ai avea și încă 17 pentru curier, dar nu e cea mai bună formă de fidelizare. Tot apropo de curier, s-a întâmplat să primesc astăzi ceva ce am comandat cu mai bine de o săptămână înainte; pe site spun că livrarea se face în 2-4 zile lucrătoare, iar azi a fost măcar a șasea (vorbim despre București). Cred că există posibilitatea să fi fost din vina curierului (pentru că e-mailul care mă anunța că au plecat de la ei produsele mele l-am primit după 2 zile și azi dimineață m-a și întrebat duduia de la dispecerat dacă mai vreau pachetul – asta da premieră 😀 ), dar chiar și așa, tot mi-aș cere cumva scuze, sau aș fi anunțat eu în prealabil întârzierea potențială etc. Și probabil aș și renunța la serviciile Cargus dacă îi depășește volumul de comenzi pentru o promoție în care oferă și ei o dată transport gratuit (apropo, Cargus nu tocmai se unise cu Urgent Curier?! Aș fi zis că au cu ce, ori să fi fost chiar atât de atractivă povestea cu transportul gratuit? Dacă da, deci dacă au avut vânzări atât de masive încât n-a făcut față un serviciu mare de curierat, presupun că e bine să se rețină și să se acționeze în consecință 😉 )

(Dezamăgirea #9: Asta nu e neapărat dezamăgire autentică. E mai mult amuzament. M-am gândit la o comandă anterioară să returnez ceva, așa că, logic, am citit și clauzele. Făcând abstracție de situația mea concretă, am râs când am văzut că nu se pot returna produsele care au fost spălate, dar la motivul returului există opțiunea cu deteriorarea în timpul spălării.)

Așadar, dragă H&M, eu încă sunt fan, dar zău că mai e de lucrat la câte ceva 🙂

Reclama Hyundai i30

Trebuie să admit că în lunga căutare a mașinii potrivite m-am tot gândit și la Hyundai i30. Bine, n-a fost niciodată vorba despre o mașină nouă, dar i30 chiar arată bine în orice formă. Însă îmi închipui că e destul de dificil să găsești o poziționare potrivită pe piața auto și, cel puțin în gama asta de preț, concurența cu Volkswagen trebuie să fie tare greu de gestionat (fie că vorbim de concurența cu celebrul Golf văzut ca fiind extrem de fiabil, ori Skoda sau Seat care sunt, în esență, tot pe platformă de VW). Cât am căuatat spotul ăsta pe YouTube am tot dat peste reclame care au rulat în alte țări sub sloganul ”think again”, deci e clar că au investit în re-poziționare și fac eforturi să schimbe percepția pe care o au consumatorii despre marcă (percepție care-mi închipui că ar fi în termeni de ”mașină proastă”, pentru că e coreeană și nici măcar de valul crescând de simpatie pentru mărcile japoneze nu poate beneficia, decât dacă-i confundă careva originea).

La noi, spotul rulează sub semnul ”tehnologiei și inovației”, cu mare accent pe grija la detalii și nu e rău deloc. Ba chiar mi se pare foarte, foarte potrivită reclama asta minimalistă și abstractă. Singurul minus pe care-l percep eu e vizavi de aspectul audio. Pe cuvânt că-i cea mai sinistră melodie peste care am dat vreodată în publicitatea TV și eu o asociez mai degrabă cu o bucățică din coloana sonoră a unui film horror (asociere destul de nefericită, mai ales pentru un brand care caută să se re-poziționeze, nu? 🙂 ).