Agențiile imobiliare din România – o problemă de branding – Partea a V-a

Sigur că depistarea problemelor e doar primul (și poate cel mai simplu) pas din proces. Ce se poate face după? Eu aș începe, așa cum am mai scris deja și în prima parte (dar mi se pare atât de important încât am să repet), cu o triere mult mai riguroasă a agenților. Vă spun sigur că asta e ușor de făcut, pentru că în cei aproape doi ani pe care mi i-am petrecut în agenția în care am lucrat m-am ocupat și de partea de recrutare și selecție. Ca să fie clar, n-am fost eu brokerul mileniului, a fost primul meu job și-un duș al naibii de rece pentru o fătuță de 22 de ani, abia ieșită de pe băncile facultății, și oricum nu mi se potrivește un post pe vânzări directe. Așadar, practic, vreo patru luni am făcut muncă de teren, muncă pură de agent imobiliar și încă vreun an și ceva după aceea am avut, în aceeași agenție, funcții mai degrabă administrative. Una dinte atribuțiile mele era, cum ați citit deja mai sus, un fel de esență de HR și niciodată nu s-a întâmplat să am un pronostic fără acuratețe. Întotdeauna mi-a fost clar cam ce vrea ori dacă și cât o să stea omul cu pricina, doar că nu luam eu decizia de angajare și prea des am văzut oameni acceptați mai mult cu speranță decât cu potențial real. Și hai să fim serioși, nici un guru al resurselor umane nu eram, deci dacă ai ochi să vezi, vezi! 🙂 Din punctul meu de vedere, nu are ce căuta într-o agenție un om care nu știe să vorbească, sau care nu are grijă la felul în care se îmbracă, sau care vine cu așteptări complet nerealiste, sau care nu e suficient motivat, sau care nu e dispus la efort, sau care pare ”alunecos” (dacă simți tu asta, chiar dacă n-o fi să sară agenția, există șanse mari să transmită aceeași idee și clienților și asta nu e OK) etc.

În plus, parcă aș zice că și clienții au o parte din vină. Eu le-aș recomanda călduros să-i reclame pe agenții care nu-și fac treaba. Probabil că nu s-ar întâmpla nimic la prima sesizare, la a doua, la a șaptea, dar dacă 20 de clienți tot vin și spun că Popescu veșnic întârzie, nu răspunde la telefon, nu vrea să-i ducă la o anumită proprietate sau în cine știe ce fel nu se ocupă cum trebuie, cred că și cea mai proastă agenție se va dezice de el. În timp, ar trebui să se cam elimine firesc multe dintre ”bubele” breslei.

Apoi, mi se pare esențial să li se explice clienților mai în detaliu ce înseamnă serviciile pe care le oferă agenția. Niciodată n-o să simtă lumea că merită să dea niște mii de euro dacă singurul efort perceput e clasicul ”dai două-trei telefoane, pui poze luate de pe net, vii la apartament pentru vizionare și apoi încasezi o căruță de bani”. Majoritatea celor care vor contracta serviciile unor agenții habar n-au câtă muncă poate fi de fapt în spate. Da, știu, proprietarii abia așteaptă să scape de agenți la evaluare, pentru că-n prima zi când se dă anunțul îi sună puhoiul, iar potențialii cumpărători se grabesc și ei, fie pentru că e deja târziu și-s deja nebuni de cap de la serviciu, fie pentru că au și alte vizionări în listă, fie pentru că au n probleme. La prima vedere, e drept, pare că nimeni n-are timp și chef pentru discuția asta, dar s-ar putea să observați că cei care o să-și facă timp și chef vor fi cei cu care veți putea colabora cel mai bine, oamenii cu care chiar veți stabili o relație și, desigur, oamenii care vor fi mai puțin predispuși la negocieri de comision abrupte, tocmai pentru că vor fi înțeles valoarea serviciilor. În plus, voi, agențiile, ați putea să puneți mână de la mână și să dați startul unei campanii de informare. Sunt sigură că ar fi în beneficiul tuturor și, dacă ar fi să împărțiți costurile, investiția ar fi minimală. Ori, dacă insistați să nu colaborați cu alți concurenți, măcar aveți grijă să includeți în site-urile proprii niște informații. Și nu vorbe goale, ci texte umane și cu substanță, relevante pentru cel care citesște.

Dubla reprezentare s-ar putea să fie o problemă reală, dar în climatul acesta de neîncredere nu prea sunt foarte mulți agenți dispuși să colaboreze cu brokeri din alte agenții. Asta s-ar putea să se mai trateze natural odată ce se mai triază și oamenii. De fapt, mi-ar plăcea să cred că triajul ar duce și la mai multe reprezentări exclusive, inclusiv în cuplul agent-cumpărător (caz care aproape că nu există astăzi în România). Nu, nu știu niciun caz de cumpărător care să spună că vrea să caute exclusiv cu Ionel de la agenția X și nici el pentru el nu mai caută independent, iar asta doar pentru că au stabilit o relație autentică și are încredere că doar Ionel i-a înțeles nevoile reale și-i poate găsi exact ceea ce caută. Mă rog, există posibilitatea ca inclusiv în cazul acestei utopii Ionel să facă pe dracu-n patru să dea și el de proprietarul care deține fix pe ce i s-a pus pata clientului și tot la dublă reprezentare ajungem, dar parcă iar ajungem și la calitatea oamenilor din domeniu, nu?

Și nu în ultimul rând, e musai ca voi, agenții, să vă prețuiți și voi mai mult munca și să insistați pe contracte. Trimiteți-le prin e-mail clienților pentru consultare înainte de întâlnire sau invitați-i în sediu ca să discutați despre asta. Așa e normal și civilizat și hârtia aia e singura care vă poate proteja munca! Semnatul contractelor pe genunchi sau disponibilitatea de a nu semna (poate ascunsă în ”semnăm mai târziu/la tranzacție”) transmite un semnal foarte prost și cam invită la lipsă de respect și țeapă.

Iar la final de zi, aveți grijă să vă fceți treaba bine și să vă tratați clienții exact așa cum v-ați dori să se raporteze și ei la voi. Sunt prima care ar recunoaște că inclusiv din interior se vede un domeniu tare pătat (deși am avut noroc să am aproape exclusiv colegi foarte buni) și trebuie cutățat, în egală măsură cu înălbitori și foarfece!

Advertisements

Agențiile imobiliare din România – o problemă de branding – Partea a IV-a

Am recunoscut deja – avem probleme cu agenții, avem probleme cu înțelegerea serviciilor și n-ajută deloc faptul că dubla reprezentare pare să însemne că, până la urmă, brokerul imobiliar ține-n primul rând cu el. Toate se leagă între ele, așa că mi-e greu să spun exact ce dă naștere următoarelor probleme de pe listă – contractul și comisionul.

Teoretic, dacă am reuși să stabilim clar că agentul prestează un serviciu, e normal să existe și un contract care să stabilească precis condițiile în care se prestează acel serviciu și, tot teoretic, contractul cu pricina ar trebui să protejeze ambele părți – pe de o parte tu, clientul, să nu poți să sari agentul/agenția, dar nici să vină el/ea/ei la final și să-ți ceară zece mii de euro pentru o tranzacție cu o garsonieră confort doi în Rahova. Practic, marea majoritate a potențialilor cumpărători se feresc asemeni necuratului de tămâie de semnat contracte și, probabil pentru că nu respectă nici omul și nici nu văd valoarea serviciului, mulți fac asta în ideea de a-și atinge scopul fără să trebuiască să plătească. Mă rog, mai sunt și panicoșii care au senzația că cine știe ce ar putea să se întâmple cu semnătura aia. Și nu pot să nu-mi amintesc de proprietarii care nu voiau să-mi semneze nici fișa de evaluare (adică o amărâtă de hârtie pe care puneam bife la gresie, faianță și parchet, plus observații obiective despre proprietate), cu mențiunea ”lasă dom’le că știu eu ce faceți cu semnăturile alea; puteți să-mi luați și casa!”. E clar că oamenii ăștia resping din start ideea și nici nu se obosesc să citească, deci să descopere ce-și asumă, iar în cazul contractelor nu e nimic mai mult decât că trebuie să plătească un comision dacă propretatea se vinde/cumpără grație agentului. În rest, nu-i problemă, apăsăm orbește pe ”Accept” la orice instalăm pe PC sau accesăm pe nu știu unde.

Și uite-așa am ajuns și la problema cu adevărat spinoasă – comisionul. Chiar și dacă ar fi 50 de lei, sigur s-ar găsi destui cărora din principiu să le pară mult pentru ce se întâmplă de banii ăia și nu contest că nu sunt și agenți care chiar lasă această senzație. Dar nu cred că ar fi atâtea discuții dacă n-am vorbi despre sute (sau poate mii) de euro, bani pe care, e drept, mulți nu prea îi au (deși, între noi fie vorba, de regulă proprietarii, adică cei care, teoretic, rămân cu bani după tranzacție, negociază comisionul MULT mai mult decât o fac cumpărătorii).

Oricum, sper că ați mai înțeles din părțile anterioare că activitatea brokerului imobiliar e un pic mai complexă decât (poate) aveați senzația, însă cred că există posibilitatea să vă întrebați în continuare de ce e comisionul atât de mare. În primul rând, vorbim despre o activitate comercială, deci e perfect logic să se caute profitul. Cât de mare e normal să fie profitul ăsta? Desigur, depinde de la caz la caz. În afacerile cu statul pare să fie uriaș 🙂 . Dar revenind la imobiliare, mi se pare important să fac și niște precizări referitoare la cheltuieli, pentru că acel comision pe care îl plătiți sigur nu e profit pur. Costă softul care adună anunțurile, costă chiria (iar agențiile de Doamne-ajută caută spații comerciale la stradă și nu apartamente obscure, ceea ce înseamnă adesea binișor peste o mie de euro), costă utilitățile (semnificativ mai mult pentru agenții comerciali decât pentru persoane fizice), costă abonamentele la imobiliare.ro, imopedia și restul site-urilor unde se promovează anunțurile (iar dacă vrei să fii sigur că-ți vede suficient de multă anunțurile, vei plăti unele sponsorizate și la final de lună asta înseamnă măcar încă 500 de euro), te costă benzina, te costă niște angajați (chiar și considerând că, în realitate, mulți brokeri lucrează la negru, tot ai măcar vreo Nuțișoară la secretariat și o brumă de profituri declarate la stat, abundent taxate și impozitate), te costă multișor serviciile de telefonie (de regulă fixă și mobilă), te costă Internetul, te costă fel de fel de echipamente (laptopuri, camere foto, consumabile la imprimante etc.), te costă reparațiile la mașini etc. Chiar sunt multișoare cheltuieli, x% din comision e firesc să meargă și la agenți și oricum există posibilitatea să nu se facă nici pe departe atât de multe tranzacții pe cât credeți (de exemplu, moare totul timp de vreo lună înainte și după Sărbătorile de iarnă, perioada concediilor de vară e fără puls și ea și mai sunt vremuri negre în an când chiar se întâmplă ca într-o agenție să nu se încheie nicio tranzacție timp de vreo lună). În plus, considerând că singurii bani care intră în agenții sunt din tranzacțiile finalizate, e clar că ce se încasează ar trebui să acopere și munca ”în gol”, adică toată alergătura din tranzacțiile care nu se concretizează, treaba aia multă și brută de evaluare la n apartamente cu care nu se mai întâmplă nimic apoi, munca de la toate vizionările care nu se termină la notar etc.

Și dacă e să spuneți, sec, că nu vă interesează lucrurile astea, am să pun problema altfel. Proprietarul plătește faptul că i se promovează apartamentul și i se aduc clienți, iar cumpărătorul plătește pentru că s-a tot investit pur și simplu ca să ajungă să găsească oferta potrivită la el. Bonus, rămân valabile toate lucrurile pe care le-am menționat în partea a doua a ”foiletonului” despre ce înseamnă, mai în detaliu, munca agentului.

Agențiile imobiliare din România – o problemă de branding – Partea a III-a

Am vorbit despre oameni, am vorbit despre serviciu, așa că trecem la următoarea mare problemă spinoasă – dubla reprezentare. Asta e observația mea empirică – dacă e să vorbești cu cineva despre imobiliarele din România și cineva-ul cu pricina reușește să dea la o parte un pic vălul de ură, în timp ce caută un argument relativ obiectiv pentru ce merge prost, de regulă discuția cu pricina va fi legată de dubla reprezentare. Și cred că asta poate fi o problemă reală, pentru că da, e drept, când ești la mijloc între două părți n-o să ții niciodată 50-50 cu fiecare.

Ei bine, piața imobiliară de la noi are un mare neajuns – sunt foarte puțini cumpărători pe piață și aproape toți cu credite și foarte puțin cash pe lângă, calculat milimetric cât să ajungă pentru tot ce trebuie. Majoritatea abia-abia ar mai avea bani să cumpere și-un covoraș de baie după ce deșartă la notar tot ce trebuie pentru tranzacție. În același timp, cei care și-au pus casele la vânzare într-o perioadă de criză e clar că tind să vândă de nevoie și, cumva, sunt presați de timp, deci au nevoie de bani, orice bani! Iar în condițiile acestea, de regulă, tinzi să ții cu potențialul cumpărător, pentru simplul fapt că oferta de apartamente e mult mai mare decât cererea. Așa că, dacă e să mă întrebați pe mine, chiar dacă ar fi părțile reprezentate de agenți diferiți, tot pe proprietar se va pune presiune să scadă prețul și de cele mai multe ori cumpărătorul nici nu prea mai are de unde plusa. În fond, supoziția tuturor părților implicate e că prețul de listare e negociabil. Cât de negociabil… E o altă discuție, depinde de la caz la caz și există în egală măsură situații când potențialul cumpărător se așteaptă ca marja de negociere să fie ne-realist de mare și situații în care proprietarul e pur și simplu căpos și inflexibil.

Așadar, recunosc, se ține în general cu potențialul cumpărător. La urma urmei banii sunt la el, presupunem că e hotărât să-i dea și oricum, realist vorbind, au fost destule apartamente pentru care nu m-a sunat nimeni, niciodată, dar cam pentru orice cumpărător (sănătos la cap) puteam găsi în orice moment măcar o ofertă care să se potrivească (cât de cât) criteriilor de căutare. Desigur, fac excepție cei care își doresc să cumpere neapărat un apartament într-un loc foarte strâmt delimitat sau cei care-și doresc proprietăți destul de exotice (de exemplu, un duplex în Primăverii).

Însă mi-ar fi plăcut să țin cu dinții de prețuri la proprietăți. În fond, comisionul agenției e proporțional cu valoarea tranzacției, iar comisionul agentului e x% din ce ia agenția. Teoretic, e foarte în avantajul brokerului să țină prețul sus. Practic, de cele mai multe ori vrei pur și simplu să se încheie o tranzacție. Orice tranzacție! Singurele excepții sunt proprietățile foarte bune, unde să zicem că ai ști sigur că există cerere, dar alea se vând foarte repede și, de cele mai multe ori, nu prin agenție (vă reamintesc că rolul principal al agentului e să intermedieze și să negocieze, iar necesitatea reală pentru așa ceva e acolo unde distanța e măricică între cerere și ofertă).

Ba, mint, mai există o situație – reprezentarea exclusivă – dar e atât, atât, atât de rară la noi încât abia dacă merită menționată. Mi s-a întâmplat o singură dată și, culmea, a fost la o proprietate care urma să devină prima mea tranzacție. A fost mai degrabă noroc, pur și simplu pentru că am ajuns prima la fața locului și i-a plăcut doamnei de mine. Oricum, era un apartament moștenit, succesorii nu stăteau în el (nici la propriu, nici la figurat), așa că n-avea nimeni timp și chef să tot vină acolo și să primească agenți pentru poze. Mi-ar fi plăcut să am și cheia de la proprietate și să fie cum vezi la emisiunile alea cu super-proprietăți, când vii din timp, tihnit, aerisești, ai grijă să fie totul impecabil, bagi și-un bețișor parfumat de nu știu caree dacă ai oarece noțiuni de marketing experiențial etc. Ehe, vise, nene, vise! La noi se vând apartamente în blocuri comuniste și, dacă tot am stabilit că lumea vinde de nevoie, e clar că oamenii stau în ele și de cele mai multe ori îi cam ridici de la masă la vizionări. Miroase a ciorbă, e mai mult sau mai puțin ordine, dintr-astea 🙂

Și ca să nu ziceți că-s ipocrită, mi se pare corect să menționez că dubla reprezentare e susținută și de imensa neîncredere pe care o au agenții între ei, iar aici se împletesc aspecte din ambele părți anterioare ale poveștii. Pe de o parte, chiar și oamenii din domeniu au senzația că n-au colegi foarte valoroși în alte agenții și sigur o să le fure clientul (de regulă, frica cea mare e că rămâi fără cumpărător, am stabilit mai sus de ce) și pe de altă parte e pentru că nu există respect pentru munca asta – ești o față fără nume, pe care oricum n-o place nimeni, că doar nu cauți decât să parazitezi, așa că nu interesează (aproape) pe nimeni să stabilească o relație cu tine și, la final, dacă agenția B are comision mai mic, sănătate! (chit că tu ai văzut apartamentul cu mine și ai și semnat un contract)

Dar despre contracte vorbim în capitolul următor…

Agențiile imobiliare din România – o problemă de branding – Partea I

*Notă: Am început să scriu asta de mai multe ori și mi-am dat seama că rezultatul e mult prea lung pentru a fi citit dintr-o bucată, așa că declar săptămâna asta ”Săptămâna imobiliară” și-am să împart povestea în cinci părți. Mi s-a părut normal ca partea I să fie tocmai despre agenții imobiliari și-o să înțelegeți curând de ce am început cu asta.

V-am mai spus și aici că vreo doi ani din viață mi i-am petrecut într-o agenție imobiliară și-n ciuda faptului că sunt deja vreo doi ani și jumătate de când am cam rupt orice contact cu domeniul, nu pot să nu mă întreb periodic de ce nu pun mână de la mână agențiile (măcar cele mari) ca să mai schimbe puțin percepția publicului asupra lor.

Presupun că nu trebuie să vă mai spun că marea majoritate a oamenilor au o aversiune (unii chiar un fel de ură viscerală) față de agenți și agenții și pot să vă spun din propria și dura experiență că am întâlnit inclusiv oameni care s-au uitat la mine cu mai mult dezgust decât s-ar fi uitat la ceva în care au călcat, iar asta fără să apuc să păcătuiesc cu nimic. Pur și simplu e atât de înrădăcinată percepția asta negativă încât unii ar merge până în pânzele albe ca să nu dea comision la agenție, chiar dacă asta înseamnă să încalce flagrant un contract și, credeți-mă, ați fi uimiți să aflați cât de creativi pot deveni unii pentru a păcăli agentul. Se practică bilețele cu datele de contact date pe sub mână în spatele agentului, depeșe puse în cutii poștale, răzgândiri aparente la fața locului (adică ajungi cu X-ulescu în fața blocului și zice că nu-i mai trebuie, dar reține adresa, știe că are de văzut un apartament la etajul Y și e dispus să revină singur și să bată la oricâte uși trebuie de la etajul Y până dă peste omul care vinde) și câte și mai câte.

Chiar sunt curioasă dacă s-au întrebat vreodată agențiile cât de mulți bani pierd de fapt. Mă rog, de întrebat sigur s-au întrebat, dar de răspuns e aproape imposibil. În primul rând, nu e fezabil să verifici chiar toate proprietățile care ți se vând din portofoliu și, chiar dacă e să ai mari suspiciuni (de genul nu-ți mai răspund la telefon, subit, nici proprietarul și nici clientul după vizionare), poate că numele noului proprietar nici nu e același cu numele celui cu care ai fost la vizionare, pentru că unii sunt în stare să-și trimită vecinii, verii, secretarele etc. la proprietăți doar ca să afle adresa și se descurcă ei mai departe.

Bine, departe de mine gândul că agenții imobiliari ar fi niște perfecți și, de fapt, selecția mai riguroasă cred că e primul pas pe care ar putea să-l facă agențiile înainte să investească în vreo campanie de orice fel. Adevărul este că managerii agențiilor de imobiliare angajează cam pe oricine, pentru că nu-i chiar un domeniu care să necesite studii superioare și au senzația că nici n-au nimic de pierdut dacă-și aduc în echipă orice doritor, pentru că nu-l plătesc (în imobiliare, cu foarte puține excepții de care nici nu-s 100% sigură, nu se dau salarii, ci se lucrează strict pe bază de comision din tranzacțiile finalizate). Așa că vă spun sigur că tentația de a da oricui o șansă e mare, pentru simplul fapt că ai senzația că nu pierzi nimic, dar mai câștigi ceva în portofoliu, căci de bine, de rău, omul ăla nou, chiar și nepotrivit, o vreme (cât îl ține entuziasmul începutului de drum) o să alerge, o să facă niște poze, o să dea niște anunțuri, o să primească niște telefoane de la potențiali clienți etc. Singurul loc unde-s cu adevărat atenți șefii e ca agentul să nu sară agenția, dar asta contează mai puțin în ecuația despre care vorbim aici.

Totuși, fiecare nepotrivit nepoliticos, nepunctual, ușor bădăran, prea agresiv etc. aduce pagube agenției și nu doar agenției, ci întregului domeniu, pentru că nu face nimic altceva decât să confirme mitul că brokerii imobiliari sunt, cu toții, niște lepre care nu fac nimic și au pretenții exorbitante la final.

Așadar, sincer, primul pas e să fiți mai selective, dragi agenții! Mai ales voi, cele din marile francize! Da, știu, teoretic, voi aveți niște reguli impuse de francizori și țineți mai mult la obraz, dar în realitate tot luați cam aproape orice doritor și asta pentru că, înțeleg, nici plaja de doritori nu-i chiar atât de mare. Zău, câți oameni sunt dispuși să muncească susținut, binișor peste 8 ore pe zi, cu disponibilitate de deplasare cam oricând, muncă de teren împletită cu vânzări și customer care, cu zâmbetul pe buze, poate și de la 7 dimineața, poate și până la 10 seara, toate astea doar pentru visul unui comision? Vă zic eu că după interviuri, odată ce le devine clar că NU există salarii fixe, doritorii nu prea se înghesuie la muncă a doua zi; abia-abia se cern vreo trei care visează că o să curgă peste ei cu mii de euro din primele săptămâni, lucru care, desigur, nu se întâmplă 🙂 așa că și din ăștia se curăță repejor cei care obosesc, deziluzionați, după vreo 2-3 săptămâni de alergătură, lipsă de respect și 0 lei încasați.