Brand Experience – H&M

Cândva prin 2010 m-am căpătat cu o pereche de blugi de la H&M (din Marea Britanie). Pe atunci încă nu-și deschiseseră ei coșmelia în România, dar m-am îndrăgostit iremediabil de brand după ce am făcut cunoștință cu blugii respectivi. De fapt, în continuare cred că aceia au fost cei mai faini blugi pe care i-am avut vreodată. Din orice punct de vedere!

Așadar, vă închipuiți, cum am auzit că apare primul magazin în București, l-am vizitat cu mare entuziasm. Acum, la câțiva ani distanță, încă sunt mare fan H&M, dar dragostea mea actuală e ceva mai… Ancorată în concret 🙂 Nu mai e dragostea aia nebună și oarbă de la început, când nu le vedeam niciun cusur. În continuare cred că au haine foarte OK, cam pentru toate gusturile și buzunarele, și admit că rareori se întâmplă să ajung prin vecinătatea unui magazin din lanț și să nu intru. Din păcate, chiar în ciuda afinității mele obiective pentru unele produse, cred că, dacă brandul n-ar fi beneficiat de acel început idilic al relației noastre, astăzi n-aș mai fi fost chiar fan fidel… Pentru că indiferent cât de bun/iubit ți-e produsul și cât de frumos/eficient te promovezi, dacă experiența clientului cu serviciile e una care îl dezamăgește/frustrează/nemulțumește, nu îți faci treaba bine! Cu atât mai mult cu cât nemulțumirile se tot adună în timp…

Dezamăgirea #1: Chiar când s-a deschis H&M-ul în București, am găsit modelul de blugi pe care îl purtasem până la epuizare. Din păcate, calitatea materialului era mult sub cea a perechii pe care o primisem din UK.

Dezamăgirea #2: Am zis, hai, fie, rămâne un model care mă avantajează și nici nu mai pierd timpul la probat. Când e cazul, intru, înșfac x perechi din mărimea cunoscută, fiecare de altă culoare și fug lejer spre casă. Numai că n-am mai găsit modelul după primul an…

Dezamăgirea #3: Nu găsești aceleași produse în fiecare magazin. Adică, dacă văd la Unirii ceva care-mi place, dar nu-l iau pe loc, îmi rămâne mintea la el și se întâmplă să ajung în Băneasa (de exemplu), sunt șanse mari să nu-l găsesc acolo. Și fac abstracție de faptul că sunt colecții întregi care nu se găsesc decât în magazinele mari sau de promoții. Pe astea mi le explic. Mă refer la produsele (să le zicem) obișnuite 🙂

Dezamăgirea #4:De regulă, e foarte greu să găsești un angajat căruia să îi ceri o informație. Iar experiența asta am avut-o cam în fiecare H&M am intrat. Uneori ajung să întreb pe cineva de la casierie, dar vă dați că mă mârâie toată lumea când îi rog să mă lase să pun o întrebare.

Dezamăgirea #5: Apropo de casierie, de muuuuulte ori stau foarte mult la coadă, iar asta nu prea mi se pare justificat în momentele în care funcționează o singură casă din două sau trei.

Dezamăgirea #6: La un moment dat am descoperit că au un site bunicel, așa că am început să fac selecția acolo și să merg în magazine țintă la ce mă interesează. Prima dată când am căutat ceva care-mi plăcuse mult, mi s-a spus că nu-l au. A doua oară cineva mi-a spus mai nuanțat că n-au ei colecția cu pricina, să caut la Unirii. La Unirii am primit un răspuns și mai nuanțat și am reținut cu ocazia asta că ce e pe site e cam cu vreo două săptămâni înainte față de ce e în magazine. Ghiciți ce? Peste două săptămâni încă nu venise și nici nu știa nimeni când și dacă. Bonus, revenim la #5 și vă reamintesc și că de fiecare dată pierdeam o tonă de timp căutând pe cineva de acolo, doar ca să pun o întrebare. (În schimb, concurența directă de pe același segment, Bershka, Stradivarius și Zara au, toate, metode online de verificare în timp real a disponibilității în magazine).

Dezamăgirea #7: În urma experienței punctuale care a generat #6 (da, chiar am căutat vreo lună un ceva anume și l-am tot căutat în mai multe magazine de-ale lor din București), le-am trimis niște feedback obiectiv prin formularul de contact de pe site. Chiar n-a fost un mesaj agresiv și nesimțit, cu atât mai mult cu cât la vremea respectivă chiar mă interesa încă produsul și speram să aflu și când/dacă/unde l-aș putea găsi. Însă n-am primit niciun fel de răspuns. Nici măcar un e-mail standard cu „Ne pare rău, bla bla bla” și n-am de ce să presupun că mi-au dat cu flit pentru că m-aș fi exprimat nefericit. Deși, între noi fie vorba, oricât de dificil ar fi, un asemenea nume ar trebui să aibă un serviciu ireproșabil de relații cu clienții, care să răspundă și la nebuni, și la înjurături, și la chestii evidente și ridicole etc.

Dezamăgirea #8: Când au anunțat că deschid magazinul online am zis că asta e în sfârșit raza absolută de soare. Numai că, la fel, nu corespunde neapărat ce e pe site cu ce e în magazine și, nu știu exact din ce rațiuni (de gestiune?!) produsele nu pot fi returnate direct în magazine (în schimb, la Zara știu sigur că se poate face asta), ceea ce ar fi, din punctul meu de vedere, o opțiune mult mai comodă decât să stau iar după curier. A, apropo de curier, e cam trist că nu oferă transport gratuit pentru comenzi. OK, poate nu e rentabil pentru comenzi de 10-20-30-50 RON, dar n-au (deocamdată) niciun prag pentru care să livreze fără cost suplimentar pentru transport. Și nu e vorba că, nu știu, dacă e să faci o comandă de 200 de lei n-ai avea și încă 17 pentru curier, dar nu e cea mai bună formă de fidelizare. Tot apropo de curier, s-a întâmplat să primesc astăzi ceva ce am comandat cu mai bine de o săptămână înainte; pe site spun că livrarea se face în 2-4 zile lucrătoare, iar azi a fost măcar a șasea (vorbim despre București). Cred că există posibilitatea să fi fost din vina curierului (pentru că e-mailul care mă anunța că au plecat de la ei produsele mele l-am primit după 2 zile și azi dimineață m-a și întrebat duduia de la dispecerat dacă mai vreau pachetul – asta da premieră 😀 ), dar chiar și așa, tot mi-aș cere cumva scuze, sau aș fi anunțat eu în prealabil întârzierea potențială etc. Și probabil aș și renunța la serviciile Cargus dacă îi depășește volumul de comenzi pentru o promoție în care oferă și ei o dată transport gratuit (apropo, Cargus nu tocmai se unise cu Urgent Curier?! Aș fi zis că au cu ce, ori să fi fost chiar atât de atractivă povestea cu transportul gratuit? Dacă da, deci dacă au avut vânzări atât de masive încât n-a făcut față un serviciu mare de curierat, presupun că e bine să se rețină și să se acționeze în consecință 😉 )

(Dezamăgirea #9: Asta nu e neapărat dezamăgire autentică. E mai mult amuzament. M-am gândit la o comandă anterioară să returnez ceva, așa că, logic, am citit și clauzele. Făcând abstracție de situația mea concretă, am râs când am văzut că nu se pot returna produsele care au fost spălate, dar la motivul returului există opțiunea cu deteriorarea în timpul spălării.)

Așadar, dragă H&M, eu încă sunt fan, dar zău că mai e de lucrat la câte ceva 🙂

Advertisements

Reclama Zizin – Dă cu pace și în vacanță

Îmi mențin părerea că e ciudățel tare sloganul ăsta al lor cu „dă cu pace”, dar pare să le meargă bine. Iar dacă față de spotul anterior cu „familia echilibrată” am mai avut niște rezerve, cel nou mi se pare bun, bun, bun, pentru că au păstrat esența tare, dar au pus în scenă o poveste mai simpatică:

Chiar am râs la prima vizionare și mi-a mai furat zâmbete și la următoarele expuneri. E clar, e ușor de înțeles, pentru că e o situație cu care sigur se vor identifica destui (și destule) și are umor din plin pentru toate categoriile – și mai brut, și mai fin (mie-mi place mult partea aia cu „sezonul migrațiilor”; e super de simplă și potrivită mențiunea).

Reclama Milka – E OK să Ciocolată

Spoturi cam forțate, fade și cu umor îndoielnic, deși o să găsiți destui de acord cu ideea că e OK să Ciocolată oricând, oricum 😀

Îmi închipui că au vrut să lanseze noul ”pentru că automobile” și nici nu exclud că n-ar putea prinde la public, chiar și cu spoturi destul de slăbuțe în spate. Mă rog, eu una am sentimente amestecate și pentru tehnică, pe de o parte pentru că mi-e dragă limba română pură, dar pe de altă parte am o toleranță bună la licențe poetice-n lumea publicității, unde e atât de important (și-n același timp atât de greu) să te distingi din mulțime…

Cel mai reușit dintre cele trei mi se pare, de departe, cel cu biroul, pe care l-am și văzut la TV. Însă chiar și ăsta îmi dă o senzație acută de fals și artificial…

PS: Nu pot să nu mă-ntreb de ce au pensionat-o pe văcuța mov. Zău, Lila avea farmecul ei…

Lucruri mici care-mi plac 3

1. Takko. Ca să fiu sinceră, sunt mai multe lucruri care-mi plac la Takko, dar un lucru mic pe care-l apreciez mult este că întotdeauna mi se dă restul complet, chiar și dacă e vorba numai despre 1 ban. Deși fug de mărunțeii ăștia ca de nu știu ce molimă, apreciez că nu decid ei că nu-mi trebuie și mi-i oferă. Că aleg eu să nu-i iau, e treaba mea, dar e aproape singurul loc unde mi se întâmplă asta și categoric singurul loc unde mi se întâmplă asta consecvent.

2. Elzet Grup. Ei bine, știu că numele ăsta s-ar putea să nu vă spună mare lucru. Și nici eu n-auzisem de ei până de curând, pentru că sunt un magazinaș mic, de cartier, ba și într-o zonă în care eu ajung foarte rar spre deloc. De fapt, nici n-am ajuns vreodată la ei, dar am citit recomandarea unei prietene pe Facebook și atât de mult mi-a plăcut povestea, încât chiar am vrut să scriu și despre ei. Deci să vă spun – se făcea că-și renova apartamentul și, printre multe alte lucruri mari și mici, a avut nevoie și de niște rame pentru prize. A dat o comandă la Elzet și-a fost totul bine și frumos până când și-a dat seama că socotise prost și, de fapt, i-ar mai fi trebuit încă 2 rame. Atunci oamenii i-au promis că-i fac rost și de celelalte două, doar că furnizorul (străin) n-a considerat că merită onorată o comandă atât de timidă. Dar omuleții de la micul magazin de electrice promiseseră, așa că au scurmat peste tot unde-au putut ca să-și onoreze promisiunea. Din păcate, n-au reușit să găsească decât una din cele două, așadar, pentru că n-au reușit să se țină de cuvânt, au sunat clientul și au insistat să-i dea gratuit rama găsită. Să nu fiți cârcotași acum și să vă legați de preț! E o chestiune de principiu și, zău, atât de rar mi-e dat să aud povești despre consumatori fericiți, comercianți care chiar sunt atenți la nevoile clienților, (sau oameni care mai țin la cuvânt, în general) încât vă invit ca măcar online să le faceți o vizită.