Brand Experience – H&M

Cândva prin 2010 m-am căpătat cu o pereche de blugi de la H&M (din Marea Britanie). Pe atunci încă nu-și deschiseseră ei coșmelia în România, dar m-am îndrăgostit iremediabil de brand după ce am făcut cunoștință cu blugii respectivi. De fapt, în continuare cred că aceia au fost cei mai faini blugi pe care i-am avut vreodată. Din orice punct de vedere!

Așadar, vă închipuiți, cum am auzit că apare primul magazin în București, l-am vizitat cu mare entuziasm. Acum, la câțiva ani distanță, încă sunt mare fan H&M, dar dragostea mea actuală e ceva mai… Ancorată în concret 🙂 Nu mai e dragostea aia nebună și oarbă de la început, când nu le vedeam niciun cusur. În continuare cred că au haine foarte OK, cam pentru toate gusturile și buzunarele, și admit că rareori se întâmplă să ajung prin vecinătatea unui magazin din lanț și să nu intru. Din păcate, chiar în ciuda afinității mele obiective pentru unele produse, cred că, dacă brandul n-ar fi beneficiat de acel început idilic al relației noastre, astăzi n-aș mai fi fost chiar fan fidel… Pentru că indiferent cât de bun/iubit ți-e produsul și cât de frumos/eficient te promovezi, dacă experiența clientului cu serviciile e una care îl dezamăgește/frustrează/nemulțumește, nu îți faci treaba bine! Cu atât mai mult cu cât nemulțumirile se tot adună în timp…

Dezamăgirea #1: Chiar când s-a deschis H&M-ul în București, am găsit modelul de blugi pe care îl purtasem până la epuizare. Din păcate, calitatea materialului era mult sub cea a perechii pe care o primisem din UK.

Dezamăgirea #2: Am zis, hai, fie, rămâne un model care mă avantajează și nici nu mai pierd timpul la probat. Când e cazul, intru, înșfac x perechi din mărimea cunoscută, fiecare de altă culoare și fug lejer spre casă. Numai că n-am mai găsit modelul după primul an…

Dezamăgirea #3: Nu găsești aceleași produse în fiecare magazin. Adică, dacă văd la Unirii ceva care-mi place, dar nu-l iau pe loc, îmi rămâne mintea la el și se întâmplă să ajung în Băneasa (de exemplu), sunt șanse mari să nu-l găsesc acolo. Și fac abstracție de faptul că sunt colecții întregi care nu se găsesc decât în magazinele mari sau de promoții. Pe astea mi le explic. Mă refer la produsele (să le zicem) obișnuite 🙂

Dezamăgirea #4:De regulă, e foarte greu să găsești un angajat căruia să îi ceri o informație. Iar experiența asta am avut-o cam în fiecare H&M am intrat. Uneori ajung să întreb pe cineva de la casierie, dar vă dați că mă mârâie toată lumea când îi rog să mă lase să pun o întrebare.

Dezamăgirea #5: Apropo de casierie, de muuuuulte ori stau foarte mult la coadă, iar asta nu prea mi se pare justificat în momentele în care funcționează o singură casă din două sau trei.

Dezamăgirea #6: La un moment dat am descoperit că au un site bunicel, așa că am început să fac selecția acolo și să merg în magazine țintă la ce mă interesează. Prima dată când am căutat ceva care-mi plăcuse mult, mi s-a spus că nu-l au. A doua oară cineva mi-a spus mai nuanțat că n-au ei colecția cu pricina, să caut la Unirii. La Unirii am primit un răspuns și mai nuanțat și am reținut cu ocazia asta că ce e pe site e cam cu vreo două săptămâni înainte față de ce e în magazine. Ghiciți ce? Peste două săptămâni încă nu venise și nici nu știa nimeni când și dacă. Bonus, revenim la #5 și vă reamintesc și că de fiecare dată pierdeam o tonă de timp căutând pe cineva de acolo, doar ca să pun o întrebare. (În schimb, concurența directă de pe același segment, Bershka, Stradivarius și Zara au, toate, metode online de verificare în timp real a disponibilității în magazine).

Dezamăgirea #7: În urma experienței punctuale care a generat #6 (da, chiar am căutat vreo lună un ceva anume și l-am tot căutat în mai multe magazine de-ale lor din București), le-am trimis niște feedback obiectiv prin formularul de contact de pe site. Chiar n-a fost un mesaj agresiv și nesimțit, cu atât mai mult cu cât la vremea respectivă chiar mă interesa încă produsul și speram să aflu și când/dacă/unde l-aș putea găsi. Însă n-am primit niciun fel de răspuns. Nici măcar un e-mail standard cu „Ne pare rău, bla bla bla” și n-am de ce să presupun că mi-au dat cu flit pentru că m-aș fi exprimat nefericit. Deși, între noi fie vorba, oricât de dificil ar fi, un asemenea nume ar trebui să aibă un serviciu ireproșabil de relații cu clienții, care să răspundă și la nebuni, și la înjurături, și la chestii evidente și ridicole etc.

Dezamăgirea #8: Când au anunțat că deschid magazinul online am zis că asta e în sfârșit raza absolută de soare. Numai că, la fel, nu corespunde neapărat ce e pe site cu ce e în magazine și, nu știu exact din ce rațiuni (de gestiune?!) produsele nu pot fi returnate direct în magazine (în schimb, la Zara știu sigur că se poate face asta), ceea ce ar fi, din punctul meu de vedere, o opțiune mult mai comodă decât să stau iar după curier. A, apropo de curier, e cam trist că nu oferă transport gratuit pentru comenzi. OK, poate nu e rentabil pentru comenzi de 10-20-30-50 RON, dar n-au (deocamdată) niciun prag pentru care să livreze fără cost suplimentar pentru transport. Și nu e vorba că, nu știu, dacă e să faci o comandă de 200 de lei n-ai avea și încă 17 pentru curier, dar nu e cea mai bună formă de fidelizare. Tot apropo de curier, s-a întâmplat să primesc astăzi ceva ce am comandat cu mai bine de o săptămână înainte; pe site spun că livrarea se face în 2-4 zile lucrătoare, iar azi a fost măcar a șasea (vorbim despre București). Cred că există posibilitatea să fi fost din vina curierului (pentru că e-mailul care mă anunța că au plecat de la ei produsele mele l-am primit după 2 zile și azi dimineață m-a și întrebat duduia de la dispecerat dacă mai vreau pachetul – asta da premieră 😀 ), dar chiar și așa, tot mi-aș cere cumva scuze, sau aș fi anunțat eu în prealabil întârzierea potențială etc. Și probabil aș și renunța la serviciile Cargus dacă îi depășește volumul de comenzi pentru o promoție în care oferă și ei o dată transport gratuit (apropo, Cargus nu tocmai se unise cu Urgent Curier?! Aș fi zis că au cu ce, ori să fi fost chiar atât de atractivă povestea cu transportul gratuit? Dacă da, deci dacă au avut vânzări atât de masive încât n-a făcut față un serviciu mare de curierat, presupun că e bine să se rețină și să se acționeze în consecință 😉 )

(Dezamăgirea #9: Asta nu e neapărat dezamăgire autentică. E mai mult amuzament. M-am gândit la o comandă anterioară să returnez ceva, așa că, logic, am citit și clauzele. Făcând abstracție de situația mea concretă, am râs când am văzut că nu se pot returna produsele care au fost spălate, dar la motivul returului există opțiunea cu deteriorarea în timpul spălării.)

Așadar, dragă H&M, eu încă sunt fan, dar zău că mai e de lucrat la câte ceva 🙂

Reclama Pokerstars – Toma (Tomi) Coconea

Nu știu voi, dar eu am urmărit cu sufletul la gură pentru al treilea an consecutiv competiția Red Bull X-Alps. Și țin minte că în 2011 m-au prins ultimele 2 zile din concurs la mare, motiv pentru care mă tot foiam între plajă și o sală de internet ca să văd ce mai face Toma. Iar asta spune ceva, pentru că, să fim serioși, într-un ”Internet Cafe” cred că nu mai intrasem de prin 2003 sau ceva de genul ăsta. Bine, nu prea știu cum să vă explic de ce, cât și cum te prinde competiția asta. E ceva ce se experimentează și atât. Însă cred că e ușor de înțeles de ce mi se pare o provocare extraordinară să urci 10-20-40 sau poate chiar 100 km într-o zi și, per total, să cumulezi aproximativ 1000 km de mers pe jos sau de zbor cu parapanta în doar câteva zile.

Așa că respectul pe care-l am pentru Toma se justifică pe deplin, cu atât mai mult cu cât a ieșit de mai multe ori pe locul al doilea. Și mă bucur grozav că în fiecare an pare să fie din ce în ce mai cunoscut evenimentul și în România, mă bucur că din ce în ce mai mulți români știu cine este Tomi Coconea și, în consecință, parcă de la an la an se mai adună sponsori.

Ei bine, printre sponsorii din 2013 au fost și cei de la PokerStars, așa că poate nu-i de mirare că atletul apare într-o serie de spoturi. Totuși, eu una am mari dificultăți în a-l asocia cu pokerul :). Trebuie să mă așez și să analizez și abia apoi să trag poate niște linii între poker și paragliding pe mediana risc calculat. Însă potrivit sau nu, cred că e posibil ca reclama asta să-i crească mai mult notorietatea și asta n-are cum să nu mă bucure. Zău că merită! Omul ăsta chiar face performanță și ar trebui să fim al naibii de mândri că-i de-al nostru!

Aproape că mi se pare nepotrivit ca pe lângă el să mai apară în spoturile PokerStars pentru Tag&Go Răzvan Fodor și Sorin Bontea, dar presupun că fiecare atrage un anumit segment de audiență:


Totuși, trecând peste simpatiile proprii, nu prea înțeleg de ce nu le-au făcut celor 3 texte sensibil diferite, nuanțate după specificul fiecăruia…